Thema
Einwand „Wir haben schon einen Anbieter“: die Ein-Wunsch-Frage
Der Kunde hat schon einen Anbieter. Mit der Ein-Wunsch-Frage findest du heraus, was ihm fehlt, ohne den Anbieter schlechtzumachen und ohne Druck zum Wechsel.
Stand:
| Frage | Antwort |
|---|---|
| Was antworte ich auf „Wir haben schon einen Anbieter“? | Nimm es freundlich auf, frag, was damals bei der Wahl den Ausschlag gegeben hat, und dann, welche Sache er bei seinem Anbieter ändern würde. |
Was Kunden mit „Wir haben schon einen Anbieter“ meinen
Der Satz heißt selten „Ich suche gerade jemanden“. Wer etwas hat, das läuft, wechselt nicht ohne Grund. Das ist normal. Dahinter steckt meistens 1 von 3 Dingen.
- Er ist zufrieden und sieht keinen Grund, etwas zu ändern.
- Er scheut den Aufwand. Umstellen kostet Zeit, und die hat er nicht.
- Er hängt an seinem Ansprechpartner. Die Person zählt für ihn mehr als der Preis.
Die Ein-Wunsch-Frage in 4 Schritten
Du willst wissen, was bei ihm besser sein könnte. Das erfährst du in 4 Schritten.
- Schritt 1, freundlich aufnehmen: Du erkennst an, dass es läuft.
- Schritt 2, den Maßstab erfragen: Er sagt dir, was bei der Wahl für ihn den Ausschlag gegeben hat.
- Schritt 3, den Wunsch erfragen: Er nennt dir 1 Sache, die er ändern würde.
- Schritt 4, prüfen: Du prüfst genau diese Sache und sagst ihm ehrlich, ob du es besser kannst.
Satz 1: „Das freut mich für Sie. Was hat damals bei der Wahl den Ausschlag gegeben?“ Satz 2: „Wenn Sie bei ihm 1 Sache ändern dürften, welche wäre das?“ Satz 3: „Dann prüfe ich genau diese Sache und sage Ihnen ehrlich, ob wir sie besser lösen. Wenn nicht, sage ich Ihnen das auch.“
Warum die Frage nach dem Wunsch funktioniert
Zufrieden heißt selten perfekt. Oft gibt es 1 Sache, die ihn stört, die er aber noch nie ausgesprochen hat. Deine Frage gibt ihm den Platz dafür.
Dein Maßstab wird sein Maßstab. Du vergleichst nach dem, was er gerade genannt hat.
Satz 3 ist ein Prüfauftrag. Er sagt dem Kunden, dass du auch dann ehrlich bleibst, wenn dein Angebot nichts besser macht. Das merkt sich ein Kunde.
Beispiel: Büroreinigung
Beispiel, erfunden.
Kunde: „Wir haben schon einen Anbieter.“
Du: „Das freut mich für Sie. Was hat damals bei der Wahl den Ausschlag gegeben?“
Kunde: „Ein Kollege hat sie empfohlen, und sie kommen pünktlich.“
Du: „Wenn Sie bei ihm 1 Sache ändern dürften, welche wäre das?“
Kunde: „Die Rechnung kommt ohne Einzelposten. Ich weiß nie, was ich bezahle.“
Du: „Dann prüfe ich genau das und sage Ihnen ehrlich, ob wir es besser lösen. Darf ich Ihnen dazu 1 Rechnung von uns als Beispiel zeigen?“
Wenn der Kunde es anders sagt
| Der Kunde sagt | Du sagst |
|---|---|
| „Mit denen sind wir seit Jahren zufrieden.“ | „Das spricht für sie. Was schätzen Sie an der Zusammenarbeit am meisten?“ |
| „Wechseln ist uns zu aufwendig.“ | „Das verstehe ich. Was würde beim Wechsel am meisten Mühe machen?“ |
| „Unser Ansprechpartner ist super.“ | „Das ist viel wert. Was macht ihn für Sie so gut?“ |
Wenn dein Angebot den Wunsch nicht besser erfüllt
Das kommt vor. Dann sagst du es ihm: „Bei diesem Punkt ist Ihr Anbieter gut aufgestellt. Ich würde dort nichts ändern.“ Der Kunde weiß danach, dass du ehrlich prüfst. Wenn sich bei ihm etwas ändert, denkt er an den, der ihn nicht überreden wollte.
Was du bei „schon einen Anbieter“ lässt
- Den Anbieter schlechtmachen. Du kennst weder den Vertrag noch die Geschichte dahinter.
- Fragen „Sind Sie wirklich zufrieden?“. Das klingt, als wolltest du ihm einen Zweifel einreden.
- Rabatt anbieten, bevor du seinen Wunsch kennst.
- Nach „Es läuft alles“ weiterbohren. Dann gilt das, du bedankst dich, und er bleibt bei dem, was sich bewährt hat.
Übung für morgen
Zähl in deinem nächsten Gespräch mit einer Strichliste: 1 Strich für jede Frage von dir, 1 Kreis für jedes Mal, in dem du den Anbieter kommentierst. Ziel sind viele Striche und 0 Kreise. Schreib den genannten Wunsch wörtlich unter die Liste.
Häufige Fragen
Was antworte ich auf „Wir haben schon einen Anbieter“?
Nimm es freundlich auf und frag, was damals bei der Wahl den Ausschlag gegeben hat. Frag danach, was er bei seinem Anbieter ändern würde.
Soll ich dem Kunden sagen, dass ich besser bin?
Nein. Erst fragst du nach seinem Wunsch, dann prüfst du, ob du ihn erfüllen kannst. Das sagst du ihm ehrlich, auch wenn die Antwort Nein ist.
Wie gewinne ich einen Kunden, der zufrieden ist?
Über die 1 Sache, die ihm fehlt. Sie kommt, wenn du ihn danach fragst und seinen Anbieter nicht angreifst.
Ist der Satz ein Vorwand?
Manchmal. Kann er nicht sagen, warum er sich damals für seinen Anbieter entschieden hat, ist der Satz oft nur eine Abwehr.
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