Einwandbehandlung Methoden: 7 Techniken mit Beispielsatz

Einwandbehandlung Techniken im Überblick

Eine Methode ist ein fester Griff für eine bestimmte Situation. Du wählst sie nach dem, was der Kunde sagt, und nicht nach deiner Lieblingsformulierung. Den Ablauf des ganzen Gesprächs, in dem eine Methode vorkommt, findest du im Ratgeber zur Einwandbehandlung im Verkauf. Hier geht es um die Griffe selbst.

Die 7 Methoden im Einzelnen

• Rückfrage nach dem Grund: Du fragst, bevor du antwortest. Der erste Satz des Kunden ist oft nur die Verpackung, und der echte Grund kommt erst bei der Frage.
• Wiedergeben mit Gefühl: Du sagst, was passiert ist und wie es auf ihn wirkt, bis er „genau“ sagt. Erst danach erklärst du. Wie das Zuhören dazu geht, zeigt die Seite zum aktiven Zuhören.
• Bumerang: Du gibst den Einwand als Argument zurück, aber nur, wenn es stimmt. Ein Wortspiel, das nicht stimmt, merkt der Kunde sofort. Mehr dazu im Lexikon unter Bumerang-Methode.
• Ja-und: Du bestätigst, was stimmt, und ergänzt, was dazukommt. Das Wort „aber“ löscht vorher gesagte Sätze, „und“ lässt sie stehen. Die Hintergründe stehen unter Ja-aber-Methode.
• Vorwegnehmen: Du sprichst den Einwand aus, bevor der Kunde es tut, und lieferst die Antwort gleich mit. Das lohnt sich, wenn du denselben Einwand jede Woche hörst.
• Frage nach dem Guten: Du greifst den positiven Teil auf und lässt den Kunden aufzählen, was für dein Angebot spricht. Danach steht der Einwand neben seinen eigenen Gründen und wirkt kleiner.
• Preis zerlegen: Du setzt den Betrag an eine Größe, die der Kunde kennt, und nennst die Laufzeit immer mit. Sonst wird aus Hilfe eine Täuschung. Die Seite „Zu teuer“ zeigt weitere Antworten.

Beispiel: Spülmaschine für ein Café

Du hast einem Café eine Gastro-Spülmaschine für 2.400 € angeboten. Namen und Zahlen sind ausgedacht.

• Kunde: „Die Maschine ist gut, aber das ist mir zu viel Geld.“
• Du (Frage nach dem Guten): „Was gefällt Ihnen an ihr am besten?“
• Kunde: „Dass sie in 3 Minuten durch ist. Die alte braucht doppelt so lang.“
• Du (Ja-und): „Ja, der Preis ist höher als bei der alten, und die Zeitersparnis läuft jeden Tag weiter. Wie viel Wartezeit haben Ihre Leute am Tag durch die alte Maschine?“
• Kunde: „Ungefähr eine Stunde.“
• Du: „Dann bekommen Sie mit der neuen jeden Tag etwa eine halbe Stunde zurück. Sollen wir durchrechnen, was das im Monat bedeutet?“

Was im Beispiel passiert ist

Du hast 2 Methoden hintereinander genutzt. Erst hat die Frage nach dem Guten den Kunden seine eigenen Gründe sagen lassen, dann hat das Ja-und die Preisfrage an den Nutzen gekoppelt. Am Ende steht keine Verteidigung, sondern eine Rechnung, die ihr gemeinsam macht.

Welche Methode wann

Hör zuerst auf den Ton. Klingt der Kunde verärgert, nimm das Wiedergeben. Klingt er vorsichtig, nimm die Rückfrage. Hat er Lob und Einwand im selben Satz, nimm die Frage nach dem Guten. Hörst du denselben Einwand zum 5. Mal in einer Woche, baue das Vorwegnehmen in dein Gespräch ein.

Methoden, die den Kunden in die Enge treiben, gehören nicht dazu. Eine Technik ist nur gut, wenn du sie auch mit gutem Gewissen vor dem Kunden erklären könntest.

Ein Gedankenspiel hilft bei der Wahl: Welche Methode würdest du bei einem Freund einsetzen, der dir denselben Satz sagt? Meist ist es die Rückfrage oder das Wiedergeben. Die härteren Griffe wie der Bumerang brauchen mehr Fingerspitzengefühl, weil sie leicht nach Rechthaberei klingen. Setz sie erst ein, wenn die einfachen Methoden bei dir sitzen.

Hinter fast jeder Methode steht eine Frage statt einer Rechtfertigung.

4 Fehler beim Einsatz der Methoden

• Eine Methode auf jeden Einwand legen. Wer immer dieselbe Technik nutzt, klingt nach Skript, und der Kunde merkt es nach dem zweiten Mal.
• Den Satz wörtlich auswendig lernen. Nimm die Idee mit und sprich sie in deinen Worten, sonst fehlt die Wärme.
• Zwei Methoden in einem Atemzug mischen. Jede braucht eine Antwort des Kunden, bevor die nächste kommt.
• Eine Methode gegen das Gefühl des Kunden einsetzen. Ist er verärgert, hilft kein Zahlenbeispiel, sondern erst das Wiedergeben.

Deine Übung für morgen

Such dir die 2 Methoden aus der Tabelle, die zu deinen häufigsten Einwänden passen. Schreib je 1 Satz in deinen eigenen Worten auf und sprich ihn 3 Mal laut. Wähle in den nächsten 5 Gesprächen bei jedem Einwand bewusst eine der beiden und notiere, was der Kunde danach gesagt hat.

Häufige Fragen

• Welche Methoden der Einwandbehandlung gibt es?

  Bewährt sind die Rückfrage nach dem Grund, das Wiedergeben mit Gefühl, Bumerang, Ja-und, Vorwegnehmen, die Frage nach dem Guten und das Zerlegen des Preises.

• Was ist die Bumerang-Methode in der Einwandbehandlung?

  Du gibst den Einwand als Argument zurück, zum Beispiel: „Gerade weil Sie wenig Zeit haben, lohnt sich das.“ Sie funktioniert nur, wenn der Satz stimmt.

• Was ist die Ja-aber-Methode?

  Du stimmst zu und setzt mit „aber“ dein Argument dagegen. Besser klappt „Ja, und“, weil der Kunde den ersten Teil sonst nicht mehr hört.

• Welche Methode passt für den Einzelhandel?

  Im Laden funktionieren die Rückfrage nach dem Grund und die Frage nach dem Guten gut, weil der Kunde vor dir steht und sofort antworten kann.

• Gibt es Einwandbehandlung als PDF zum Üben?

  Du kannst dir die Tabelle auf dieser Seite ausdrucken und deine Sätze daneben schreiben. Ein eigenes Blatt wirkt besser als ein fremdes, weil du es mit deinen Einwänden füllst.

Passt dazu

• So gehst du im Verkaufsgespräch mit Einwänden um: die Einwand-Leiter

  So gehst du im Verkaufsgespräch mit Einwänden um: die Einwand-Leiter in 5 Stufen, ein Beispielgespräch, eine Tabelle mit Nachfragen und 5 typische Fehler.

• Rollenspiel Verkaufsgespräch: Ablauf und Bewertungsbogen

  Rollenspiel für das Verkaufsgespräch: Ablauf mit 3 Rollen in 30 Minuten, Kundenkarte mit verdecktem Grund, Bewertungsbogen und 4 Fehler beim Üben.

• Vorwand oder Einwand: Der Unterschied und wie du ihn erkennst

  Vorwand oder Einwand? So erkennst du den Unterschied an 4 Signalen und prüfst ihn mit der Gegenprobe in 2 Sätzen. Mit Beispielgespräch und Tabelle.

• Bumerang-Methode im Verkauf: Beispiel und Grenzen

  Bei der Bumerang-Methode wirfst du den Einwand als Grund für dein Angebot zurück. Bedeutung, 3 Beispielsätze und die Grenze, an der sie nach hinten losgeht.

• Ja-aber-Methode: Beispiele und die bessere Alternative

  Die Ja-aber-Methode in der Einwandbehandlung: Was sie ist, ein Beispiel aus dem Einzelhandel und warum Ja, und mit einer Frage mehr bringt als ein Aber.

• Einwand „Das ist mir zu teuer“ entkräften: 3 Sätze

  Der Kunde sagt „Das ist mir zu teuer“. Mit der Methode Zahl im Kopf klärst du seine Erwartung, erklärst die Lücke und legst den Preis ehrlich auf die Nutzungsdauer.