| Frage | Antwort |
|---|---|
| Was sage ich, wenn ein Kunde sagt „Im Internet ist es günstiger“? | Gib ihm recht, dass es online günstiger aussehen kann, und bitte ihn, dir das Angebot zu zeigen. Lege dann Posten für Posten nebeneinander, was bei dir im Preis steckt und was er online dazukaufen oder selbst erledigen muss. |
| Ist es im Internet immer günstiger als im Laden? | Nein. Der Preis auf der Produktseite ist oft niedriger, aber Lieferung, Aufbau, Rückgabe und Entsorgung kommen je nach Produkt dazu. Erst die Summe aller Posten lässt sich vergleichen. |
Was der Kunde mit „im Internet günstiger“ meint
Meistens sagt der Kunde den Satz nicht, um zu feilschen. Er hat eine Zahl auf dem Handy gesehen und möchte wissen, ob er bei dir zu viel zahlt. Die Frage dahinter ist: Bekomme ich für mein Geld dasselbe?
Der Online-Preis ist sein Anker, die Zahl, an der er jeden anderen Preis misst. Du kannst den Anker nicht wegreden. Du kannst ihn aber um die Posten ergänzen, die auf der Produktseite fehlen. Warum der erste Preis so stark wirkt, steht im Eintrag Preisanker.
Die Methode Preis-Bausteine in 4 Schritten
Du vergleichst nicht Händler gegen Händler, sondern Gesamtpaket gegen Einzelpreis. Dafür brauchst du nur Papier oder das Handy des Kunden. Wenn er mehrere Angebote einholt, hilft dir zusätzlich das Vergleichsblatt beim Einwand „Ich hole noch andere Angebote ein“.
- Schritt 1, das Angebot ansehen: „Gern. Zeigen Sie mir, welches Sie gesehen haben?“ Du schaust zu, ohne zu kommentieren.
- Schritt 2, die Posten auflisten: Lieferung, Aufbau oder Anschluss, Altgerät mitnehmen, Rückgabe, Ansprechpartner nach dem Kauf.
- Schritt 3, jeden Posten ihm überlassen: „Brauchen Sie das? Machen Sie das selbst oder soll es jemand für Sie tun?“ Er streicht, was er nicht braucht.
- Schritt 4, die Summe nennen: „Dann liegt das Online-Angebot bei 783 €, mein Preis bei 729 €. Wie sehen Sie das?“
Satz 1: „Das kann sein, online sieht der Preis oft niedriger aus. Zeigen Sie mir das Angebot?“ Satz 2: „Dann schauen wir, was darin steckt. Lieferung bis ins Haus, Anschluss, das alte Gerät mitnehmen: Was davon brauchen Sie?“ Satz 3: „Dann stehen hier zusammen 783 €, bei mir 729 €. Was ist Ihnen wichtiger, der niedrigste Preis oder dass wir uns um alles kümmern?“
Beispiel: Waschmaschine im Fachgeschäft
Dennis verkauft Haushaltsgeräte. Eine Kundin steht vor einer Waschmaschine für 729 € und zeigt ihm auf dem Handy den Preis aus dem Netz.
- Kundin: „Die gibt es im Internet für 649 €.“
- Du: „Das kann sein. Zeigen Sie mir das Angebot? Dann sehen wir, was dabei ist.“
- Kundin: „Lieferung 49 € steht hier, mehr nicht.“
- Du: „Wer schließt die Maschine bei Ihnen an? Und was passiert mit der alten?“
- Kundin: „Die alte muss raus, anschließen kann ich nicht.“
- Du: „Dann schauen wir gemeinsam auf der Seite nach, was Anschluss und Mitnahme der alten Maschine dort kosten. Was dort steht, rechnen wir zu den 649 € dazu. Bei mir ist beides in den 729 € drin.“
Was im Beispiel passiert ist
Dennis hat den Preis der Kundin nicht angezweifelt und das Netz nicht schlechtgemacht. Er hat gefragt, was sie braucht, und sie hat die Posten selbst auf die Rechnung gesetzt. Am Ende steht keine Behauptung von dir, sondern eine Rechnung von ihr. Preise und Namen im Beispiel sind erfunden.
Welche Posten du abfragst
Je nach Produkt sind andere Posten wichtig. Frag nur die, die wirklich zu deinem Angebot gehören, sonst wirkt die Liste wie ein Verhör.
| Posten | Deine Frage | Wann er zählt |
|---|---|---|
| Lieferung | Bis wohin wird geliefert? | Schwere oder sperrige Ware |
| Aufbau, Anschluss | Wer baut es auf? | Geräte, Möbel, Technik |
| Altgerät | Was passiert mit dem alten? | Wenn etwas ersetzt wird |
| Rückgabe | Wie läuft das ab, wenn es nicht passt? | Bei Dingen, die man anprobiert oder ausprobiert |
| Ansprechpartner | An wen wenden Sie sich bei Fragen? | Bei Geräten mit Einstellungen |
Wenn der Kunde recht hat
Braucht der Kunde keinen der Posten, ist das Online-Angebot für ihn fair. Sag das dann auch: „Wenn Sie alles selbst erledigen, ist das Angebot für Sie in Ordnung.“ Wer sich so verhält, wird beim nächsten Kauf als Erster gefragt. Und manchmal wird aus dem Satz doch ein Kauf, weil der Kunde merkt, dass du nicht um jeden Preis verkaufst.
Willst du bei einem Preisunterschied etwas anbieten, dann nur gegen eine Gegenleistung, zum Beispiel eine größere Abnahme. Wie das geht, steht unter Rabatt verhandeln. Bei einer allgemeinen Preisfrage hilft dir der Einwand „Geht da noch was am Preis?“.
Was du beim Online-Preis lässt
- Den Online-Händler schlechtmachen. Der Kunde kauft dort vielleicht doch, und dann warst du der, der schlecht über ihn geredet hat.
- Sofort den Preis angleichen. Dann hört er, dass im Preis Luft war. Mehr zur ersten Reaktion auf den Preis steht beim Einwand „zu teuer“.
- Die Posten für ihn auswählen. Er streicht, was er nicht braucht, sonst glaubt er dir die Summe nicht.
Deine Übung für morgen
Schreib dir für deine 3 meistverkauften Produkte die Posten auf, die im Online-Preis oft fehlen. Rechne bei jedem einen Beispielfall durch, damit du die Summe im Gespräch sofort nennen kannst.
Häufige Fragen
Was antworte ich, wenn ein Kunde sagt, es ist im Internet günstiger?
Bitte ihn, dir das Angebot zu zeigen, und frag, was darin enthalten ist. Rechne danach die Posten nach, die er online dazubuchen oder selbst erledigen muss.
Ist es im Internet wirklich günstiger als im Laden?
Manchmal ja, manchmal nein. Das hängt vom Produkt ab und davon, ob Lieferung, Aufbau und Rückgabe im Preis stecken. Erst die Summe lässt sich vergleichen.
Soll ich dem Kunden den Online-Preis anbieten?
Nicht sofort. Kläre zuerst, was der Preis im Netz einschließt, und biete einen Nachlass nur gegen eine Gegenleistung an.
Wie zeige ich den Unterschied, ohne den Online-Händler schlechtzumachen?
Du vergleichst Leistungen und keine Firmen. Frag, was der Kunde braucht, und lass ihn die Posten selbst auf die Rechnung setzen.
Was mache ich, wenn der Kunde nichts von den Posten braucht?
Sag ihm, dass das Online-Angebot dann für ihn passt. Das schafft Vertrauen, und er kommt beim nächsten Kauf eher zu dir.
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