| Frage | Antwort |
|---|---|
| Was mache ich, wenn der Kunde beim Abschluss zögert? | Frag, woran es gerade liegt: an einer Information, am Risiko, an einer anderen Person oder an der Auswahl. Zu jedem Grund passt ein eigener Schritt, und danach vereinbarst du einen kleinen nächsten Schritt. |
| Soll ich einen zögernden Kunden drängen? | Nein. Druck verlängert das Zögern, weil der Kunde sich verteidigen muss. Hilfreicher ist es, die Entscheidung zu verkleinern und eine Empfehlung auszusprechen. |
Warum Kunden zögern, obwohl sie wollen
Zögern heißt nicht Nein. Der Kunde hat das Angebot gesehen, mag es vielleicht sogar und kann sich trotzdem nicht entscheiden. Meist fehlt ihm ein Stück, das du nicht sofort siehst: eine Antwort, ein Sicherheitsnetz, die Meinung eines Dritten oder die Ruhe in einer zu großen Auswahl.
Wenn du drängst, sagt er „Ich überlege es mir“ und geht. Das ist der Reflex, den du bei Ich überlege es mir genauer findest. Besser ist es, den Grund auf den Tisch zu bekommen, bevor er geht.
| Grund fürs Zögern | Woran du ihn hörst | Dein Zug |
|---|---|---|
| Eine Information fehlt | „Und wie ist das mit ...?“ | Eine klare Antwort, wenn möglich schriftlich |
| Das Risiko wirkt zu groß | „Und wenn es nicht passt?“ | Das Risiko verkleinern, etwa durch einen Testlauf |
| Eine Person fehlt | „Ich muss noch ...“ | Einen Termin mit ihr anbieten |
| Die Auswahl ist zu groß | „Beide sind gut, ich weiß nicht.“ | Aus 3 mach 2 und sag, was du nimmst |
Die Methode: Grund sortieren, Entscheidung verkleinern
Du brauchst eine einzige Frage und danach den passenden Zug. Die Frage ist eine Alternativfrage: Der Kunde muss nur den Grund wählen, nicht erklären.
- Schritt 1, den Grund erfragen: „Woran liegt es gerade: an einer Information, am Risiko, an jemand anderem oder daran, dass die Auswahl groß ist?“
- Schritt 2, den passenden Zug machen: Antwort geben, Risiko senken, Termin anbieten oder Auswahl verkleinern.
- Schritt 3, eine Empfehlung aussprechen: „Ich würde das nehmen, weil es zu dem passt, was Sie mir erzählt haben.“
- Schritt 4, den kleinsten nächsten Schritt festlegen: ein Termin, ein Muster, eine Probe, mit Datum.
Satz 1: „Woran liegt es gerade: an einer Information, am Risiko, an jemand anderem oder daran, dass beides gut ist?“ Satz 2: „Dann machen wir daraus eine kleinere Entscheidung. Ich würde Modell B nehmen, weil es zu Ihrem Weg zur Arbeit passt.“ Satz 3: „Probieren Sie es am Samstag eine Stunde, dann entscheiden Sie.“
Beispiel: Zwei E-Bikes im Fachgeschäft
Dennis verkauft E-Bikes. Ein Kunde steht seit 25 Minuten zwischen zwei Modellen und sagt: „Beide sind gut.“
- Du: „Woran liegt es gerade: an einer Information, am Risiko, an jemand anderem oder daran, dass beide gut sind?“
- Kunde: „Eigentlich an dem Akku. Ich wohne im 3. Stock ohne Aufzug.“
- Du: „Dann probieren wir das jetzt. Nehmen Sie den Akku ab und gehen Sie mit ihm die Stufen vor dem Laden hoch.“
- Kunde: „Geht. Leichter, als ich dachte.“
- Du: „Ich würde Modell B nehmen. Der Akku ist leichter, und Sie fahren damit weiter. Wollen Sie es am Samstag eine Stunde Probe fahren?“
- Kunde: „Ja, gerne. Um 10 Uhr.“
Was im Beispiel passiert ist
Der Kunde hat selbst gesagt, was ihn bremst, und du hast den Grund gelöst, ohne zu argumentieren. Danach kam eine Empfehlung mit Begründung und ein kleiner Schritt mit Uhrzeit. Preise, Namen und Details sind erfunden.
Was du bei jedem Grund machst
Zu jedem der 4 Gründe gehört ein anderer Zug. Wer immer nur argumentiert, trifft meist den falschen.
- Information fehlt: Gib eine Antwort, die er nachlesen kann, am besten auf dem Angebot. Dann fragst du: „Fehlt Ihnen noch etwas?“
- Risiko: Sag, was passiert, wenn es nicht passt, und biete einen Testlauf an. Probe, Teillieferung oder Rückgabe machen die Entscheidung kleiner. Mehr dazu in der Methode Probeabschluss.
- Person fehlt: Frag, wer noch gefragt werden muss, und schlag einen Termin zu dritt vor. Wie das aussieht, steht bei Ich muss das mit meinem Partner besprechen.
- Auswahl zu groß: Nimm von 3 Möglichkeiten eine weg und sag, welche du wählen würdest, mit einem Grund aus seinem Gespräch.
Wenn der Kunde den Grund nicht nennt
Manchmal antwortet er auf die Frage nur mit „Weiß nicht“. Dann bietest du die kleinste Entscheidung an, die du dir vorstellen kannst. Zum Beispiel: „Wollen wir nur den Termin festhalten, ohne dass Sie sich schon festlegen?“ Ein Termin ist leichter zu geben als ein Kauf. Und der Kunde erlebt, dass du ihn nicht zu etwas bringen willst, sondern ihm Zeit lässt, den eigenen Grund zu finden.
Am Telefon und per Mail gilt dasselbe. Frag nach dem Grund, biete den kleinen Schritt an und nenne das Datum, an dem du dich meldest.
Wann Zögern ein Kaufsignal ist
Fragt der Kunde im Zögern nach Details, die erst nach dem Kauf wichtig werden, ist er innerlich schon einen Schritt weiter: Lieferzeit, Ablauf, Pflege. Das sind Kaufsignale. Dann fasst du kurz zusammen, was er gesagt hat, und bietest einen kleinen Abschluss an, zum Beispiel einen Zwischenabschluss.
Was du beim Zögern lässt
- Eine Frist setzen, die es nicht gibt. Der Kunde prüft sie nach und glaubt dir danach weniger.
- Die nächste Variante anbieten. Mehr Auswahl macht Entscheiden nicht leichter.
- Schweigen, bis er sich entscheidet. Frag lieber, woran es gerade liegt.
- Zu früh Rabatt anbieten. Das zeigt, dass das Zögern sich lohnt. Welche Techniken es gibt, zeigt Abschlusstechniken im Verkauf.
Deine Übung für morgen
Notiere in deinen nächsten 5 Gesprächen, bei welchem Zögern du welchen der 4 Gründe gehört hast. Nach 5 Gesprächen siehst du, welcher bei dir am häufigsten vorkommt, und kannst dir dafür einen festen Satz zurechtlegen.
Häufige Fragen
Was tun, wenn der Kunde sich nicht entscheiden kann?
Frag, woran es liegt: an einer Information, am Risiko, an einer Person oder an der Auswahl. Dann machst du die Entscheidung kleiner, zum Beispiel mit einer Probe.
Wie unterscheide ich Zögern von einem Nein?
Wer zögert, stellt Fragen und kommt auf das Angebot zurück. Wer Nein sagt, beendet das Thema. Bei einem klaren Nein bedankst du dich und lässt ihn gehen.
Wie mache ich dem Kunden die Entscheidung leichter?
Verkleinere sie: weniger Auswahl, ein Testlauf, ein kleiner erster Schritt. Und sag, welche Variante du an seiner Stelle nehmen würdest.
Soll ich bei einem zögernden Kunden einen Rabatt anbieten?
Nicht als erstes. Kläre zuerst den Grund. Ein Nachlass löst nur das Zögern, das am Preis hängt.
Was sage ich, wenn der Kunde sagt, er braucht noch Bedenkzeit?
Gib sie ihm, und frag, was er sich in der Zeit ansehen möchte. Danach vereinbarst du einen festen Rückruf.
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