| Frage | Antwort |
|---|---|
| Was heißt Einwand vorwegnehmen? | Du sprichst einen Punkt, der in deinen Gesprächen oft als Einwand kommt, selbst an und gibst die Antwort im selben Satz. Der Kunde muss dann nicht erst fragen. |
| Wann sollte ich einen Einwand nicht vorwegnehmen? | Wenn er selten kommt oder aus einem Gefühl entsteht. Dann pflanzt du ihn dem Kunden erst in den Kopf. Nimm nur sachliche Punkte, die du regelmäßig hörst. |
Wann Vorwegnehmen hilft und wann es schadet
Der Gedanke ist einfach: Jeder Einwand, den du beantwortest, bevor er fällt, kostet dich keine Gesprächsminute, in der der Kunde sich verteidigt. Trotzdem ist es die Technik, die am häufigsten schiefgeht. Wer sagt „Sie denken bestimmt gleich, das ist zu teuer“, hat den Gedanken gerade gepflanzt.
Der Unterschied liegt in der Form. Du sagst keinen Satz über die Gedanken des Kunden, sondern eine Information, die den Einwand beantwortet. Aus „Sie denken jetzt, das ist zu lang gebunden“ wird „Zur Laufzeit: 12 Monate, danach monatlich kündbar.“
Bei Gefühlen wie Misstrauen hilft eine genannte Grenze mehr, wie bei Das klingt zu gut, um wahr zu sein. Beim Preis legst du die Posten offen, mehr dazu beim Einwand „zu teuer“.
| Einwand | Vorwegnehmen? | Warum |
|---|---|---|
| Kommt in fast jedem Gespräch, sachlich (Laufzeit, Ablauf, Aufwand) | Ja | Du sparst dem Kunden die Frage |
| Kommt selten | Nein | Du pflanzt ihn erst ein |
| Kommt aus einem Gefühl (Misstrauen, Angst) | Nein, nenne eine Grenze deines Angebots | Ein Gefühl löst keine Information |
| Der Preis | Ja, mit den Posten im Angebot | Der Kunde sieht, wofür er zahlt |
Die Methode Einwand-Karte in 4 Schritten
Eine Einwand-Karte ist ein Blatt mit 3 Einwänden, dem Platz im Gespräch und dem Satz dazu. Du schreibst sie einmal und nutzt sie danach in jedem Gespräch. Die Antworten findest du aus deiner eigenen Praxis, nicht aus einem Buch. Eine Übersicht über die häufigsten Einwände steht auf Häufigste Einwände im Vertrieb.
- Schritt 1, die Einwände zählen: Mach in den nächsten 20 Gesprächen eine Strichliste. Die 3 Einwände mit den meisten Strichen kommen auf die Karte.
- Schritt 2, den Platz finden: Notiere zu jedem, an welcher Stelle im Gespräch er kommt, zum Beispiel direkt nach dem Preis oder nach der Frage nach dem Termin.
- Schritt 3, den Satz bauen: Er beginnt mit dem Thema, gibt die Antwort und braucht keine Frage. Beispiel: „Zum Aufwand: Sie sind 30 Minuten dabei, den Rest erledigen wir.“
- Schritt 4, die Strichliste weiterführen: Kommt der Einwand danach seltener? Dann bleibt der Satz. Kommt er genauso oft, wechselst du den Platz im Gespräch.
Zur Laufzeit: „12 Monate, danach monatlich kündbar.“ Zum Aufwand: „Sie sind 30 Minuten dabei, den Rest erledigen wir.“ Zum Preis: „Auf dem Angebot stehen alle Posten, auch Lieferung und Aufbau.“
Beispiel: Mitgliedschaft im Fitnessstudio
Dennis verkauft Mitgliedschaften. In den letzten 20 Gesprächen kam „Ich will mich nicht lange binden“ 11 Mal. Also steht es auf seiner Karte, direkt nach dem Preis.
- Du: „Die Mitgliedschaft kostet 29 € im Monat, Kurse und Sauna sind enthalten. Zur Laufzeit: 12 Monate, danach monatlich kündbar.“
- Er: „Das ist in Ordnung. Sind die Kurse wirklich im Preis drin?“
- Du: „Ja, in Zeile 2 des Vertrags. Wollen Sie am Dienstag einen Kurs ausprobieren?“
- Er: „Dienstag um 18 Uhr passt.“
Was im Beispiel passiert ist
Die Laufzeit hat der Kunde nicht als Einwand gebracht, weil sie schon beantwortet war. Er hat stattdessen nach dem Inhalt gefragt, und das Gespräch ging in Richtung Termin. Zahlen und Namen im Beispiel sind erfunden.
Einwandvorwegnahme: Beispiele für 4 Situationen
Die Sätze sind kurz und beantworten genau eine Frage. Sie klingen wie Auskunft und nicht wie Verteidigung. Passe sie an dein Produkt an, damit sie nach dir klingen. Welche Fragen an welcher Stelle im Gespräch wichtig sind, hilft dir bei Bedarfsanalyse: Fragen zu sortieren.
| Situation | Satz zum Vorwegnehmen |
|---|---|
| Handwerkstermin | Zum Termin: Zwei Mitarbeiter kommen, nach 3 Stunden sind wir fertig. |
| Abo mit Laufzeit | Zur Kündigung: Sie kündigen per Mail, 4 Wochen vor Ablauf. |
| Beratungstermin am Telefon | Zur Dauer: Das Gespräch dauert 10 Minuten, um 10:15 Uhr sind wir durch. |
| Gerät im Laden | Zur Lieferung: Das Gerät ist am Donnerstag bei Ihnen. |
Einwandvorwegnahme: Formulierungen, die du lässt
- „Sie denken jetzt bestimmt, ...“ Du legst dem Kunden einen Gedanken in den Kopf, der vielleicht gar nicht da war.
- „Bevor Sie das sagen ...“ Er hört das Wort, das du vermeiden willst, und merkt es sich.
- „Ich weiß, was Sie jetzt fragen.“ Das klingt wie ein Verhör, nicht wie Hilfe.
- Mehr als 3 Punkte auf einmal. Der Kunde verliert den Faden, und die Antworten klingen wie ein Vortrag. Wie das Gespräch insgesamt aufgebaut ist, zeigt Verkaufsgespräch: die Phasen.
Wenn der Einwand trotzdem kommt
Manchmal fragt der Kunde trotz deiner Antwort nach. Dann hat er sie nicht gehört oder nicht geglaubt. Frag, was ihm noch fehlt, und gib die Antwort ein zweites Mal mit einem Beleg. Wie du erkennst, ob etwas echt oder ein Vorwand ist, steht bei Vorwand oder Einwand. Die ganze Methode für Einwände im Gespräch erklärt Einwandbehandlung im Verkauf.
Deine Übung für morgen
Mach heute die Strichliste: Notiere nach jedem Gespräch, welcher Einwand kam. Nach 20 Gesprächen schreibst du die Karte mit den 3 häufigsten und baust den ersten Satz in dein nächstes Gespräch ein.
Häufige Fragen
Was bedeutet Einwandvorwegnahme?
Du sprichst einen häufigen Einwand an und beantwortest ihn, bevor der Kunde ihn bringt. Das spart Zeit und nimmt dem Gespräch die Verteidigung.
Wie sieht eine Einwandvorwegnahme als Beispiel aus?
„Zur Laufzeit: 12 Monate, danach monatlich kündbar.“ Du nennst das Thema und die Antwort in einem Satz, ohne dem Kunden einen Gedanken zu unterstellen.
Pflanze ich dem Kunden den Einwand nicht erst ein?
Das passiert, wenn du über seine Gedanken sprichst oder einen seltenen Einwand ansprichst. Bei häufigen, sachlichen Punkten gibst du nur eine Information.
Welche Einwände kann ich vorwegnehmen?
Sachliche Punkte, die in deinen Gesprächen regelmäßig kommen, zum Beispiel Laufzeit, Ablauf oder Aufwand. Bei Gefühlen wie Misstrauen nennst du besser eine Grenze deines Angebots.
Wo im Gespräch nehme ich einen Einwand vorweg?
An der Stelle, an der er sonst kommt, meist direkt nach dem Preis oder dem Terminvorschlag. Die Strichliste zeigt dir die Stelle.
Passt dazu
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