| Frage | Antwort |
|---|---|
| Welche Einwände hört man im Vertrieb am häufigsten? | Preis, Zeit, Vertrauen, Vergleich und Entscheidung. Diese 5 Gruppen decken die typischen Einwände von Kunden ab, und für jede gibt es eine erste Frage, die du vorbereiten kannst. |
Einwände im Verkaufsgespräch: 5 Gruppen statt 50 Sätze
Kunden sagen jeden Tag viele verschiedene Sätze. Die meisten gehören trotzdem zu 5 Gruppen. Erkennst du die Gruppe in 3 Sekunden, weißt du, welche Frage als Nächstes kommt. Du musst keine 50 Antworten auswendig lernen.
Ein Einwand ist eine Information. Er sagt dir, was dem Kunden zur Entscheidung noch fehlt: ein Bild vom Gegenwert, ein freier Moment, ein Beleg, ein Grund zum Wechseln oder die Stimme eines anderen.
| Gruppe | Typischer Satz | Was ihm fehlt | Deine erste Frage |
|---|---|---|---|
| Preis | „Das ist zu viel.“ | Ein Bild vom Gegenwert | „Womit vergleichen Sie den Preis?“ |
| Zeit | „Gerade passt es nicht.“ | Ein Grund, sich Zeit zu nehmen | „Was steht bei Ihnen diese Woche an?“ |
| Vertrauen | „Das klingt zu gut.“ | Ein Beleg | „Was müsste ich Ihnen zeigen, damit Sie es glauben?“ |
| Vergleich | „Wir haben schon jemanden.“ | Ein Grund zum Wechseln | „Was läuft bei Ihrem jetzigen Anbieter besonders gut?“ |
| Entscheidung | „Ich muss das besprechen.“ | Die Stimme des anderen | „Wer redet bei dieser Entscheidung mit?“ |
Die 15 häufigsten Einwände und je 1 Antwortsatz
Such dir die Sätze heraus, die bei dir am häufigsten fallen, und sag sie in deinen Worten. Die Methode dahinter, vom Zuhören bis zum Prüfen, steht auf der Seite Einwandbehandlung im Verkaufsgespräch. Hier findest du nur den ersten Satz, den du dem Kunden zurückgibst.
- „Das ist mir zu teuer.“ Antwort: „Womit vergleichen Sie den Preis?“ Ausführlich: Einwand „zu teuer“.
- „Kein Interesse.“ Antwort: „Dann sage ich Ihnen in 1 Satz, was Sie davon hätten, und Sie entscheiden, ob es sich lohnt.“
- „Ich habe keine Zeit.“ Antwort: „Dann bleibe ich bei 1 Frage, danach sagen Sie mir, ob wir weitermachen.“ Ausführlich: Einwand „keine Zeit“.
- „Schicken Sie mir was per Mail.“ Antwort: „Gern. Was muss drinstehen, damit es für Sie nützlich ist?“ Ausführlich: Einwand „per Mail“.
- „Wir haben schon einen Anbieter.“ Antwort: „Das ist gut. Was gefällt Ihnen an der Zusammenarbeit am meisten?“ Ausführlich: Einwand „schon einen Anbieter“.
- „Ich muss darüber nachdenken.“ Antwort: „Gern. Worüber genau, dann gehe ich das jetzt mit Ihnen durch.“ Ausführlich: Einwand „Ich überlege es mir“.
- „Ich muss das erst besprechen.“ Antwort: „Wer redet bei der Entscheidung mit, und was möchte die Person wissen?“
- „Dafür haben wir keinen Bedarf.“ Antwort: „Wie lösen Sie das Thema heute?“ Ausführlich: Einwand „kein Bedarf“.
- „Jetzt ist nicht der richtige Zeitpunkt.“ Antwort: „Was müsste sich ändern, damit es besser passt?“
- „Im Internet ist das günstiger.“ Antwort: „Das kann sein. Worauf achten Sie beim Kauf im Internet am meisten?“
- „Ich hole noch andere Angebote ein.“ Antwort: „Sehr gut. Woran erkennen Sie, welches Angebot das richtige ist?“
- „Das klingt zu gut, um wahr zu sein.“ Antwort: „Das denken viele. Welche Stelle möchten Sie zuerst genauer sehen?“
- „Wir haben schlechte Erfahrungen gemacht.“ Antwort: „Das tut mir leid. Was ist damals passiert?“
- „Geht da noch was am Preis?“ Antwort: „Wo liegt für Sie die Grenze, und was soll dafür dabei sein?“
- „Das haben wir schon einmal probiert.“ Antwort: „Was ist damals nicht so gelaufen, wie Sie es wollten?“
Beispiel: Aus 1 Einwand wird eine Kette
Beispiel, ausgedacht. Dennis ruft bei einer Hausverwaltung mit 140 Wohnungen an. Es geht um einen Wartungsvertrag für die Heizungen.
- Kundin: „Das ist uns zu teuer.“
- Dennis: „Womit vergleichen Sie den Preis?“
- Kundin: „Mit dem, was wir heute zahlen. Rund 3.100 € im Jahr.“
- Dennis: „Was ist in den 3.100 € enthalten?“
- Kundin: „Zwei Wartungen. Der Notdienst kostet extra.“
- Kundin: „Außerdem haben wir schon einen Anbieter.“
- Dennis: „Das ist gut. Wie lief der letzte Notdienst bei Ihnen?“
- Kundin: „Wir haben 2 Tage auf den Techniker gewartet.“
Was im Beispiel passiert ist
Der erste Einwand war der Preis, der zweite der Anbieter. Hinter beiden steckte dieselbe Information: Der Notdienst ist das Problem. Hättest du auf „zu teuer“ mit einem Nachlass geantwortet, hättest du den eigentlichen Grund nie gehört.
Darum hörst du bei jedem Einwand 2 Dinge: den Satz und den Moment danach. Kommt direkt ein zweiter Einwand, ist der erste oft nur der höfliche Einstieg. Ob ein Einwand echt ist oder ein Ausweichen, erfährst du mit der Gegenfrage „Was genau passt daran für Sie noch nicht?“.
Einwände selbst ansprechen, bevor sie kommen
Kommt ein Einwand in fast jedem Gespräch, sprichst du ihn früh selbst an. Du sagst ihn in 1 Satz und lieferst die Antwort gleich mit: „Viele fragen mich an dieser Stelle, was passiert, wenn sie umziehen. Der Vertrag zieht mit.“
Das funktioniert nur mit einer fertigen Antwort im selben Atemzug. Ein Einwand ohne Antwort, den du selbst in den Raum stellst, bekommt erst Gewicht. Such dir dafür den Einwand aus der Liste, den du in den letzten 10 Gesprächen am häufigsten gehört hast.
Deine Übung für die nächsten 3 Wochen
Jede Woche nimmst du dir 5 Einwände vor. Nach 3 Wochen hast du die 15 im Kopf, in deinen eigenen Worten. Wie du einen Einwand als Grund für dein Angebot zurückgibst, erklärt die Bumerang-Methode. Warum „Ja, aber“ den Kunden auf Abstand bringt, steht bei der Ja-aber-Methode.
- Schreib die 5 Einwände der Woche auf Karten und die erste Frage auf die Rückseite.
- Ordne jeden Einwand einer der 5 Gruppen aus der Tabelle zu.
- Sprich jede Antwort 3-mal laut, bis sie nach dir klingt.
- Lass dir von einer Kollegin oder einem Freund den Einwand vorspielen und antworte ohne Karte.
- Notiere nach jedem echten Gespräch, welcher Einwand kam und was der Kunde nach deiner Frage gesagt hat.
Häufige Fragen
Welche Einwände von Kunden gibt es im Verkaufsgespräch?
Die häufigsten sind Preis, Zeit, bestehender Anbieter, Aufschub, Absprache mit anderen und Zweifel am Angebot. Du findest oben 15 typische Sätze mit je 1 Antwort.
Was sind typische Einwände im Verkaufsgespräch?
„Das ist zu teuer“, „Ich habe keine Zeit“, „Wir haben schon einen Anbieter“ und „Ich muss darüber nachdenken“. Dahinter steckt oft ein Gefühl, das du mit 1 Frage herausfindest.
Wie viele Einwände kommen in einem Gespräch vor?
Oft mehr als einer. Der erste ist oft der höflichste. Der zweite zeigt dir, worum es wirklich geht.
Soll ich Einwände vorwegnehmen?
Ja, wenn sie in fast jedem Gespräch kommen. Du nennst den Einwand selbst und lieferst die Antwort im selben Satz mit, zum Beispiel zur Dauer der Einrichtung.
Wie übe ich Einwandbehandlung am besten?
Mit Rollenspiel und lautem Sprechen. Du brauchst 5 Einwände pro Woche und eine Person, die sie dir vorspielt.
Passt dazu
- So gehst du im Verkaufsgespräch mit Einwänden um: die Einwand-Leiter
So gehst du im Verkaufsgespräch mit Einwänden um: die Einwand-Leiter in 5 Stufen, ein Beispielgespräch, eine Tabelle mit Nachfragen und 5 typische Fehler.
- Vorwand oder Einwand?
Vorwand oder Einwand? So erkennst du den Unterschied an 4 Signalen und prüfst ihn mit der Gegenprobe in 2 Sätzen. Mit Beispielgespräch und Tabelle.
- Kein Interesse: 5 Antworten, wenn der Kunde am Telefon abwinkt
„Kein Interesse“ heißt oft: noch kein Bild vom Anlass. 5 Antworten mit Wortlaut, ein Beispielgespräch und die Regel, wann das Nein gilt.
- Rollenspiel im Verkaufsgespräch: Ablauf mit 3 Rollen und Bewertungsbogen
Rollenspiel für das Verkaufsgespräch: Ablauf mit 3 Rollen in 30 Minuten, Kundenkarte mit verdecktem Grund, Bewertungsbogen und 4 Fehler beim Üben.
- Einwand „Das muss ich intern besprechen“: die Seite für die Runde
Der Kunde muss intern besprechen. Mit der Seite für die Runde hat dein Ansprechpartner die Zahlen in der Hand, und du erfährst, wer mitentscheidet.
- Einwand „Ich muss das mit meinem Partner besprechen“
Der Kunde muss das mit dem Partner besprechen. Mit der Methode „Die erste Frage des anderen“ kommt ein Termin mit beiden zustande, ohne Druck auf einen von ihnen.
