| Frage | Antwort |
|---|---|
| Wie frage ich einen Kunden nach einer Empfehlung? | Kündige die Bitte beim Abschluss an, frag erst nach dem ersten spürbaren Ergebnis und bitte um 1 Namen mit einem fertigen Weg, zum Beispiel einem Text, den der Kunde weiterleiten kann. |
| Wann ist der beste Zeitpunkt für die Frage nach einer Empfehlung? | Wenn der Kunde etwas erlebt hat, das seine Entscheidung belegt: nach der ersten Lieferung oder Abrechnung, nach einem gelösten Problem oder wenn er von sich aus lobt. |
Warum Verkäufer nicht nach Empfehlungen fragen und sich irren
Viele Verkäufer fragen nie, weil sie ein Nein erwarten. Eine Studienreihe von 2008 hat gezeigt, dass Menschen die Bereitschaft anderer, auf eine direkte Bitte zu helfen, um bis zu 50 % unterschätzen. Der Bittende denkt an die Mühe des Ja, der andere an die Peinlichkeit eines Nein.
Für dich heißt das: Die Bitte ist weniger riskant, als sie sich anfühlt. Wichtig sind der richtige Zeitpunkt und eine Bitte, die der Kunde leicht erfüllen kann.
Der richtige Moment: Wann der Kunde etwas in der Hand hat
Ein Kunde empfiehlt gern, wenn er etwas erzählen kann. Direkt nach der Unterschrift hat er noch nichts erlebt, außer dass er Geld ausgegeben hat. Dann ist die Bitte zu früh. Die Tabelle zeigt, wann sie passt.
| Moment | Was der Kunde gerade erlebt hat | Passt die Bitte? |
|---|---|---|
| Direkt nach der Unterschrift | Er hat bezahlt, aber noch nichts bekommen | Nicht fragen, nur ankündigen |
| Nach der ersten Lieferung oder Abrechnung | Er hat einen Beleg, dass es funktioniert | Ja, sehr gut |
| Nach einem gelösten Problem | Er hat erlebt, dass sich jemand kümmert | Ja, oft der stärkste Moment |
| Wenn er von sich aus lobt | Er ist gerade im Gefühl | Ja, sofort |
| Mitten in einer offenen Beschwerde | Er ist verärgert | Nein, erst lösen |
Die Methode: Ankündigen, Beleg abwarten, Weg mitgeben
Die Methode besteht aus 5 kleinen Schritten. Zusammen holen sie mehr Namen als eine Frage am Ende des Termins.
- Beim Abschluss ankündigen: „Wenn Sie in ein paar Wochen sehen, dass es läuft, würde ich mich über eine Empfehlung freuen. Ich melde mich dann dazu.“ Du fragst noch nicht, du sagst nur, dass es kommt.
- Auf den Beleg warten: Notiere dir den Tag der Lieferung oder der ersten Abrechnung und melde dich 1 bis 2 Wochen danach. Dann hat der Kunde etwas zu erzählen.
- Klein bitten: „Mir reicht 1 Name.“ Eine kleine, begrenzte Bitte ist leichter zu erfüllen als „Empfehlen Sie mich weiter.“
- Den Weg mitgeben: „Schreiben Sie ihm 2 Zeilen, ich schicke Ihnen den Text dazu.“ Der Kunde muss nichts erfinden, er leitet weiter.
- Rückmeldung zusagen und halten: Sag dem Kunden, was aus seinem Tipp wurde. Ohne Antwort empfiehlt niemand ein zweites Mal.
Beispiel: Anruf 2 Wochen nach der Lieferung
Alex hat einem Büro 6 Bürostühle verkauft. Beim Abschluss hat er die Bitte angekündigt. 2 Wochen nach der Lieferung ruft er an. Die Namen und Zahlen sind erfunden.
- Du: „Guten Tag, hier ist Alex. Ich wollte hören, wie die Stühle bei Ihrem Team angekommen sind.“
- Kundin: „Richtig gut. 2 Kolleginnen aus dem Haus haben schon gefragt, wo wir die her haben.“
- Du: „Das freut mich. Mir reicht 1 Name, wenn Sie einer der beiden schreiben mögen. Ich schicke Ihnen den Text dazu, Sie müssen ihn nur weiterleiten. Ist das in Ordnung?“
- Kundin: „Ja, das mache ich. Schicken Sie mir den Text.“
- Du: „Gern, in 10 Minuten haben Sie ihn. Ich sage Ihnen auch, wie es mit der Kollegin weitergeht.“
Was im Beispiel passiert ist
Die Kundin hat von sich aus gelobt, das war der Moment. Alex hat nicht nach einer ganzen Gruppe gefragt, sondern nach 1 Name von 2 Menschen, die ohnehin schon gefragt hatten. Er hat ihr den Text abgenommen und die Rückmeldung versprochen. Mehr zur Pflege nach dem Abschluss steht im Ratgeber zu Nach dem Verkaufsabschluss.
3 Formulierungen für 3 Arten von Kunden
Nicht jeder Kunde reagiert gleich. Die Tabelle gibt dir je eine Formulierung, die du in deinen Worten sagst.
| Der Kunde | Deine Bitte |
|---|---|
| Er lobt von sich aus | „Das freut mich. Mir reicht 1 Name, ich schicke Ihnen den Text dazu.“ |
| Er ist zurückhaltend | „Wenn Ihnen jemand begegnet, der dasselbe plant, reicht meine Karte, die Sie ihm geben.“ |
| Er hat wenig Zeit | „Wenn Sie jemandem davon erzählen mögen, sagen Sie es in Ihren Worten. Meine Nummer gebe ich Ihnen gern mit.“ |
Der Text zum Weiterleiten
Schreib den Text so, dass der Kunde ihn in 10 Sekunden gelesen hat und ihn mit seinem Namen weiterschicken kann. Er besteht aus 3 Sätzen: Wer du bist und warum der Kunde dich empfiehlt, was du für ihn getan hast, und dass sich der andere melden kann, wenn er mag.
Die Entscheidung, ob er sich meldet, liegt beim anderen. So bleibt die Empfehlung freundlich und für den Kunden angenehm.
Beispiel für den Text, den der Kunde weiterschickt: „Hallo Anna, die neuen Stühle von Alex sind richtig gut. Falls du auch welche suchst, schreib ihm kurz, er meldet sich bei dir.“ Die Namen sind erfunden.
Was du beim Telefon und bei der Nummer beachtest
Gibt dir ein Kunde die Telefonnummer eines Dritten, ruf nicht einfach an. Ein Werbeanruf braucht in vielen Fällen vorher die Einwilligung des Angerufenen. Was erlaubt ist, steht im Ratgeber Kaltakquise: was erlaubt ist. Das ersetzt keine Rechtsberatung.
Der einfachere Weg ist der Text, den der Kunde selbst schickt. Dann meldet sich der andere bei dir, und du bist von Anfang an ein erwarteter Gast. Wie du mit solchen Kontakten umgehst, die du schon hast, zeigt der Eintrag zur Warmakquise.
Deine Übung für morgen
Such dir 3 Kunden, bei denen die Lieferung oder die erste Abrechnung 1 bis 2 Wochen zurückliegt. Ruf sie an, frag nach ihrem Eindruck und bitte bei einem positiven Eindruck um 1 Namen mit dem Weiterleitungstext. Wie du mit Bestandskunden regelmäßig in Kontakt bleibst, steht im Plan zu Bestandskunden ansprechen. Kommt eine Beschwerde, hilft das Reklamationsgespräch.
Häufige Fragen
Wie frage ich nach einer Empfehlung?
Kündige sie beim Abschluss an, melde dich nach dem ersten spürbaren Ergebnis und bitte um 1 Namen. Gib dem Kunden einen fertigen Text zum Weiterleiten mit.
Wann frage ich Kunden nach einer Weiterempfehlung?
Nach der ersten Lieferung oder Abrechnung, nach einem gelösten Problem oder wenn der Kunde von selbst lobt. Direkt nach der Unterschrift ist es noch zu früh.
Wie formuliere ich die Bitte um eine Empfehlung?
Zum Beispiel so: „Mir reicht 1 Name. Schreiben Sie ihm 2 Zeilen, ich schicke Ihnen den Text dazu.“ Die Bitte ist klein, und der Weg steht schon da.
Darf ich einen empfohlenen Kontakt einfach anrufen?
Nur, wenn die Rechtslage es erlaubt. Der sichere Weg ist, dass der Kunde den Kontakt selbst herstellt. Das ersetzt keine Rechtsberatung.
Wie frage ich im Alltag nach einer Empfehlung, zum Beispiel für einen Friseur?
Nenne, was dir wichtig ist, etwa Ort, Preis und Haarart, und frag Menschen, die ähnlich leben wie du. Eine konkrete Frage bekommt eine konkretere Antwort als „Kennst du einen guten Friseur?“
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