| Frage | Antwort |
|---|---|
| Wie führe ich ein Reklamationsgespräch? | Hör bis zum Ende zu, bedanke dich für den Hinweis, nenne eine Lösung mit Datum und ruf an dem Tag an, den du genannt hast. |
| Was sage ich einem Kunden, der sich beschwert? | „Danke, dass Sie mir das sagen. Ihre Lieferung kam 3 Tage zu spät. Ich kläre das heute und rufe Sie morgen bis 15 Uhr an.“ |
Reklamationsgespräch: Was dich am Telefon erwartet
Wer „Reklamation“ eintippt, findet vor allem Händler, bei denen er selbst etwas zurückgeben will. Hier geht es um die andere Seite: Du sitzt am Telefon. Ein Kunde ist verärgert, weil etwas nicht so war, wie er es erwartet hat. Er sucht einen Menschen, der zuhört, und eine Lösung. Nicht jede Beschwerde kurz nach dem Kauf meint einen Mangel. Manchmal steckt Kaufreue dahinter.
Eine Reklamation ist eine Information, die dir viele Kunden nie geben, weil sie einfach nicht wiederkommen. Wer sie ernst nimmt, bekommt eine zweite Chance.
Die Methode: 4 Schritte
Die 4 Schritte laufen in dieser Reihenfolge. Jeder Schritt dauert 1 bis 2 Minuten.
- Anhören: Hör bis zum Ende zu, auch wenn du die Antwort schon kennst. Notiere Stichworte.
- Danken: Sag „Danke, dass Sie mir das sagen“ und fasse in 1 Satz zusammen, was passiert ist. Frag: „Habe ich etwas ausgelassen?“
- Lösung nennen: Nenne, was du tust, und bis wann. Biete 1 Lösung an. Eine zweite nur, wenn es wirklich 2 Wege gibt.
- Nachfassen: Ruf an dem Tag an, den du genannt hast, auch wenn die Lösung noch fehlt. Frag danach, ob für ihn alles geklärt ist.
Was du sagst: Sätze für typische Situationen
| Situation | Dein Satz |
|---|---|
| Er ist laut | „Ich höre Sie. Erzählen Sie mir, was passiert ist, ich notiere mit.“ |
| Du bist nicht zuständig | „Ich bringe es zu der Stelle, die es lösen kann, und melde mich bis Donnerstag bei Ihnen.“ |
| Du kennst die Lösung noch nicht | „Das weiß ich noch nicht. Ich finde es heraus und rufe Sie morgen bis 15 Uhr an.“ |
| Der Fehler lag bei dir | „Das war unser Fehler, und es tut mir leid. So lösen wir es.“ |
| Der Kunde hat etwas übersehen | „Danke für den Hinweis. Schauen wir gemeinsam in die Unterlagen, was vereinbart war.“ |
Die Stimme: So klingst du ruhig
Ein verärgerter Kunde spricht oft schnell und laut. Du sprichst etwas langsamer und leiser als er. Damit gibst du ihm ein Tempo vor, in das er hineinfinden kann. Atme vor deiner ersten Antwort 1-mal aus. Du darfst 2 Sekunden Pause machen, bevor du etwas sagst. Am Telefon wirken diese 2 Sekunden wie Ruhe.
Beispiel: Reklamation am Telefon
Ein Kunde ruft an, weil ein Techniker nicht zum vereinbarten Termin gekommen ist.
- Kunde: „Ihr Techniker war gestern nicht da. Ich habe den ganzen Vormittag gewartet.“
- Alex: „Danke, dass Sie mir das sagen. Sie haben einen Vormittag gewartet, und es kam niemand. Habe ich etwas ausgelassen?“
- Kunde: „Nein. Nur dass keiner angerufen hat.“
- Alex: „Das war unser Fehler, und es tut mir leid. Ich kläre heute mit dem Techniker einen neuen Termin und rufe Sie um 15 Uhr an. Passt Ihnen der Morgen besser?“
- Kunde: „Am Morgen, ja.“
Was im Beispiel passiert ist
Der Kunde war nach 2 Minuten nicht mehr allein mit dem Ärger. Er hatte einen Menschen, der zugehört hat, eine Entschuldigung, ein Datum und eine Wahl beim neuen Termin. Um 15 Uhr ruft Alex an, auch wenn er erst einen Terminvorschlag hat. Namen und Zahlen im Beispiel sind erfunden.
5 Sätze, die du im Reklamationsgespräch ersetzt
| Statt | Sag |
|---|---|
| „Das ist nicht unsere Schuld.“ | „Ich schaue mir an, wie es dazu kam.“ |
| „Das haben Sie falsch verstanden.“ | „Lassen Sie uns zusammen in die Unterlagen sehen.“ |
| „Beruhigen Sie sich bitte.“ | „Ich höre Ihnen zu.“ |
| „Das kann nicht sein.“ | „Erzählen Sie mir genau, was passiert ist.“ |
| „Das mache ich sofort.“ | „Ich rufe Sie heute bis 15 Uhr an.“ |
Wenn der Kunde schon weg ist
Manchmal meldet sich ein Kunde erst, nachdem er gekündigt oder woanders gekauft hat. Das Gespräch läuft genauso: hören, danken, eine Lösung für das, was passiert ist. Dazu kommt die Frage, ob du dich in einigen Wochen noch einmal melden darfst. Wie du solche Kunden zurückholst, steht im Ratgeber verlorene Kunden zurückgewinnen.
Nachfassen: Das zweite Gespräch zählt
Das Gespräch endet nicht mit dem Auflegen. Der Anruf zum genannten Termin zeigt dem Kunden, dass du Wort hältst, und das ist der Kern von Vertrauen im Verkauf. Nach der Lösung fragst du noch einmal, ob alles wie besprochen gelaufen ist.
Mit Kunden, die dem zugestimmt haben, hältst du regelmäßig Kontakt. Der Ratgeber Bestandskunden ansprechen zeigt, wie du den Kontakt hältst.
Nach dem Gespräch: Notiz in 4 Zeilen
Schreib direkt nach dem Auflegen 4 Zeilen auf, solange du dich an alles erinnerst.
- Datum, Kunde und Anlass in 1 Satz.
- Was der Kunde erwartet, in seinen Worten.
- Was du zugesagt hast, mit Datum und Uhrzeit.
- Wer außer dir informiert werden muss, damit die Zusage hält.
Was du am Telefon entscheidest
Was einem Kunden rechtlich zusteht, entscheidet deine Firma oder ein Anwalt, nicht du am Telefon. Das ersetzt keine Rechtsberatung. Versprich nur, was du selbst entscheiden darfst, und nenne den Rest als Frage, die du klärst.
Wird ein Kunde richtig schwierig, hilft der Ratgeber zum Umgang mit schwierigen Kunden. Die Technik für das Zuhören steht unter aktives Zuhören im Verkauf.
Häufige Fragen
Wie führe ich ein Reklamationsgespräch?
Hör zu, bedanke dich, nenne eine Lösung mit Datum und ruf an diesem Datum an.
Was sage ich bei einer Kundenbeschwerde am Telefon?
„Danke, dass Sie mir das sagen.“ Danach fasst du das Problem in 1 Satz zusammen und sagst, was du bis wann tust.
Wie reagiere ich auf einen wütenden Kunden?
Ruhig und langsam: „Ich höre Sie. Erzählen Sie mir, was passiert ist.“ Wenn er alles gesagt hat, folgen Dank und Lösung.
Wie beende ich ein Reklamationsgespräch?
Mit dem Datum, an dem du dich meldest, und einem Dank. Danach rufst du an diesem Datum an.
Was ist der Unterschied zwischen Reklamation und Beschwerde?
Eine Reklamation meldet einen Mangel an Ware oder Leistung. Eine Beschwerde kann alles betreffen, auch Wartezeit oder Auftreten. Im Gespräch gehst du bei beiden gleich vor.
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