Nach dem Abschluss: So verhinderst du Kaufreue beim Kunden

Was nach dem Ja im Kopf des Kunden passiert

Das Ja dauert einen Moment, der Zweifel danach länger. Kaum ist unterschrieben, fragt sich mancher Kunde, ob er zu viel bezahlt hat und ob es noch etwas Besseres gegeben hätte. Dieser Zweifel heißt Kaufreue. Er ist kein Fehler des Kunden und kein Beweis, dass du etwas falsch gemacht hast.

Du kannst dafür sorgen, dass er kurz bleibt. Dafür brauchst du nach dem Abschluss etwa 2 Minuten. Für dich lohnt sich das doppelt: Ein Kunde, der sich gut aufgehoben fühlt, antwortet auf deine nächste Nachricht und erzählt anderen von seinem Kauf.

Das Nachgespräch in 3 Teilen

Du machst es gleich nach der Unterschrift, solange der Kunde noch vor dir sitzt oder am Telefon ist.

• Entscheidung bestätigen: Nenne 1 Grund, den der Kunde selbst genannt hat. „Sie wollten X, und genau das bekommen Sie.“
• Fahrplan nennen: Sag, was als Nächstes passiert, mit Datum und Ansprechperson.
• Meldung vereinbaren: Frag, ob und wie du dich melden darfst, und sag, wann. Was dabei gilt, steht bei Kaltakquise: was erlaubt ist.

Guten Abend, danke für das Gespräch heute. Ich halte fest: Sie haben sich für den Kombi entschieden, weil er die Anhängerkupplung hat und der Kofferraum für Ihre Familie reicht. Als Nächstes schicke ich Ihnen am Montag die Bestätigung, am Donnerstag ab 14 Uhr können Sie das Auto abholen. Bei Fragen erreichen Sie mich direkt unter der Nummer in meiner Signatur.

Wann du dich meldest

Die Meldungen sind kurz. Eine Nachricht mit 3 Zeilen reicht, wenn sie zum vereinbarten Zeitpunkt kommt. Trag die Termine direkt nach dem Abschluss in deinen Kalender ein, dann hängt es nicht von deinem Gedächtnis ab.

Beispiel: Gebrauchtwagen, am Tag nach dem Kauf

Du hast einen Gebrauchtwagen für 14.900 € verkauft. Am nächsten Tag ruft der Kunde an. Namen und Zahlen sind erfunden.

• Kunde: „Ich frage mich, ob ich zu schnell war. Vielleicht gibt es das Auto woanders günstiger.“
• Du: „Danke, dass Sie anrufen. Was beschäftigt Sie am meisten?“
• Kunde: „Der Preis, und ob die Kupplung hält.“
• Du: „Zur Kupplung: Im Gutachten steht, dass sie vor 20.000 km erneuert wurde. Das Blatt schicke ich Ihnen gleich. Zum Preis: Sie haben sich für den Wagen entschieden, weil die Anhängerkupplung dran ist und er sofort verfügbar war. Passt das für Sie noch?“
• Kunde: „Ja, das stimmt. Schicken Sie mir das Blatt.“

Was im Beispiel passiert ist

Der Kunde wollte einen Halt für seine Entscheidung. Du hast zuerst zugehört, dann seine eigene Frage beantwortet und ihn an seine Gründe erinnert. Ein Nachlass war dafür nicht nötig, und du musstest den Kauf nicht verteidigen. Der Beleg war ein Blatt Papier statt einer Behauptung. Das beruhigt, weil der Kunde es lesen kann, wann er will. Wenn doch etwas schiefläuft, hilft die Methode aus dem Reklamationsgespräch.

3 Sätze für den Anruf nach 2 bis 3 Tagen

Der Anruf nach 2 bis 3 Tagen ist der wichtigste. Der Kunde hat nachgedacht, aber noch nichts erlebt. Du fragst offen und beantwortest, was kommt.

• Einstieg: „Ich wollte hören, wie es Ihnen mit Ihrer Entscheidung geht.“
• Wenn er zögert: „Was geht Ihnen dazu noch durch den Kopf?“
• Zum Abschluss: „Am Donnerstag kommt der Termin. Ich rufe Sie am Mittwoch an und bestätige ihn.“

Wenn der Kunde zurücktreten will

Manchmal bleibt der Zweifel. Hör zu und frag, was ihn beschäftigt. Will er vom Vertrag zurücktreten, klärst du in deinem Haus, was gilt, und sagst ihm das ehrlich. Das ersetzt keine Rechtsberatung. Du hilfst ihm, die richtige Stelle zu finden, statt ihn zu halten. Ein Kunde, der fair behandelt wurde, erzählt davon.

Was du nach dem Abschluss lässt

Vertrauen, das du jetzt aufbaust, hilft dir in jedem weiteren Gespräch mit dem Kunden. Mehr dazu bei Vertrauen aufbauen im Verkauf.

• Verschwinden. Wer sich nach der Unterschrift nicht mehr meldet, lässt den Kunden mit seinen Zweifeln allein.
• Sofort das nächste Produkt anbieten. Das Zweitprodukt hat seinen Zeitpunkt vor dem Abschluss der Bestellung, siehe Cross-Selling-Beispiele.
• Zweifel kleinreden mit „Das ist doch normal“. Nimm die Frage ernst und beantworte sie.
• Zusagen machen, die du nicht halten kannst.

Deine Übung für morgen

Schreib deine Nachricht für den selben Tag einmal fertig auf, mit Grund, Fahrplan und Ansprechperson. Beim nächsten Abschluss schickst du sie in 5 Minuten ab.

Häufige Fragen

• Was mache ich nach dem Verkaufsabschluss?

  Bestätige die Entscheidung mit einem Grund des Kunden, nenne die nächsten Schritte mit Datum und gib ihm eine feste Ansprechperson.

• Was ist Kaufreue?

  Der Zweifel nach dem Kauf, ob die Entscheidung richtig war. Er kann nach jeder größeren Entscheidung auftreten.

• Wie verhindere ich Kaufreue bei Kunden?

  Bestätige den Kauf mit einem konkreten Grund, nenne den Ablauf mit Datum und melde dich nach 2 bis 3 Tagen mit einer Frage.

• Wie oft soll ich mich nach dem Kauf beim Kunden melden?

  Am selben Tag, nach 2 bis 3 Tagen, vor dem Liefertermin und nach der Lieferung. Danach reicht eine Rückfrage nach 4 Wochen, wenn der Kunde zugestimmt hat, dass du dich meldest.

• Wann darf ich dem Kunden nach dem Abschluss etwas Neues anbieten?

  Wenn der erste Auftrag gut gelaufen ist und der Kunde zufrieden ist. Bis dahin gehört deine Aufmerksamkeit dem ersten Auftrag.

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