| Frage | Antwort |
|---|---|
| Wie kann ich verlorene Kunden zurückgewinnen? | Frag beim ersten Kontakt nach dem Grund und biete noch nichts an. Melde dich erst wieder, wenn sich dieser Grund geändert hat, und nenne die Änderung als Anlass. |
| Wie heißt Kundenrückgewinnung auf Englisch? | Win-back. Gemeint ist das gezielte Ansprechen von Kunden, die gekündigt haben oder nicht mehr bestellen. |
Kunden zurückgewinnen: Warum der Grund vor dem Angebot kommt
Ein Kunde, der gegangen ist, hat einen Grund gehabt. Meldest du dich mit einem Angebot, ohne ihn zu kennen, wiederholst du vermutlich den Anlass, der ihn vertrieben hat. Meldest du dich mit der Frage, was schiefgelaufen ist, passiert etwas anderes: Er fühlt sich ernst genommen, und du erfährst, was du ändern musst.
Der Kunde schuldet dir nichts. Der erste Kontakt dient darum nicht dem Verkauf, sondern dem Verstehen. Das Angebot kommt später, und es passt dann zu dem, was er gesagt hat.
Kundenrückgewinnung nach Grund sortiert
Nicht jeder Grund lässt sich beheben. Sortiere deine ehemaligen Kunden nach dem Grund, den du aus Gesprächen oder Notizen kennst. Wo du ihn nicht kennst, steht „unbekannt“, und diese Kunden bekommen zuerst die Frage.
| Grund des Weggangs | Was sich geändert haben muss | Erster Satz im zweiten Kontakt |
|---|---|---|
| Preis | Anderes Paket oder neue Preisstufe | „Seit Oktober gibt es ein kleineres Paket für Betriebe Ihrer Größe.“ |
| Service oder Reaktionszeit | Mehr Personal, neue Abläufe | „Sie sagten, die Antwort dauerte zu lang. Wir antworten jetzt innerhalb von 1 Stunde.“ |
| Ansprechpartner weg | Neuer fester Kontakt | „Ihr Ansprechpartner bin jetzt ich, und ich kenne Ihre Akte.“ |
| Bedarf war weg | Neuer Bedarf, etwa Wachstum oder Umzug | „Sie haben im Frühjahr einen zweiten Standort eröffnet. Wie läuft dort die Versorgung?“ |
| Zu anderem Anbieter gewechselt | Vertragslaufzeit endet | „Wie läuft es bei Ihnen mit dem neuen Anbieter?“ |
Die Methode: 2 Kontakte, erst Grund, dann Anlass
- Sortiere die ehemaligen Kunden nach Grund. Wo er fehlt, schreibst du „unbekannt“.
- Kontakt 1: Bedanke dich für die Zusammenarbeit, stell 1 Frage nach dem Grund und biete nichts an.
- Schreib die Antwort wörtlich auf und notiere ein Datum, an dem sich etwas geändert haben könnte, zum Beispiel Vertragsende oder neue Preisliste.
- Kontakt 2: Nenn die Änderung, die zu seinem Grund passt, in 1 Satz und biete 1 kleinen Schritt an, etwa einen Test oder ein Gespräch von 15 Minuten.
- Sagt er Nein, bedank dich, schreib es in die Notiz und lass ihn in Ruhe.
Beispiel: IT-Betreuung für eine Arztpraxis
Alex betreut Arztpraxen bei der IT. Eine Praxis hat vor 8 Monaten gekündigt. Namen und Zahlen sind erfunden. Kontakt 1 ist ein Anruf:
- Alex: „Guten Tag Sandra, hier ist Alex. Sie haben im Frühjahr die Betreuung bei uns beendet. Ich rufe an, weil mich interessiert, was wir hätten besser machen können.“
- Sandra: „Wenn der Server ausgefallen ist, hat es oft einen halben Tag gedauert.“
- Alex: „Danke, das ist klar. Wie lange sollte es Ihrer Meinung nach höchstens dauern?“
- Sandra: „Eine Stunde, mehr nicht.“
- Alex: „Das schreibe ich mir auf. Danke für Ihre Offenheit.“
Kontakt 2: Der neue Anlass
3 Monate später schickt Alex eine Mail, weil Sandra im ersten Gespräch zugestimmt hat, dass er sich meldet:
„Guten Tag Sandra, Sie hatten gesagt, dass ein Ausfall bei Ihnen höchstens 1 Stunde dauern darf. Seit Oktober haben wir einen zweiten Techniker im Bereitschaftsdienst und melden uns innerhalb von 30 Minuten. Darf ich Ihnen die Reaktionszeiten der letzten 3 Monate zeigen, in 15 Minuten am Telefon?“
Alex hat Sandras Wort aufgegriffen und eine echte Änderung genannt. Dass die Zeiten stimmen, kann sie nachprüfen. Der Schritt ist klein: 15 Minuten Telefon, kein Vertrag.
Kunden zurückgewinnen: Vorlage für Kontakt 1
„Guten Tag Sandra, Sie haben im Frühjahr die Zusammenarbeit mit uns beendet. Danke für die Zeit, die wir zusammengearbeitet haben. Mich interessiert, was wir hätten besser machen können. Haben Sie 5 Minuten für eine kurze Antwort?“
Die Vorlage bietet nichts an und fragt nach genau einer Sache. Auch diese Frage gilt als Werbung. Per Mail schickst du sie nur an Kunden, die zugestimmt haben.
Darfst du ehemalige Kunden anrufen oder anschreiben?
Ein früheres Kundenverhältnis ersetzt nicht jede Einwilligung. Bei Anruf und Mail hängt es davon ab, ob der Kunde Verbraucher oder Unternehmen ist und wozu er zugestimmt hat. Die Regeln im Überblick stehen im Ratgeber Kaltakquise: was erlaubt ist. Das ersetzt keine Rechtsberatung.
Was du beim Zurückgewinnen lässt
Eine Beschwerde im Gespräch behandelst du nach der Methode im Reklamationsgespräch. Ob sich der Aufwand lohnt, zeigt der Customer Lifetime Value.
- Eine Rundmail „Wir vermissen Sie“ an alle schicken. Sie sagt dem Kunden nichts über seinen Grund.
- Einen Sonderpreis nur für Rückkehrer anbieten. Deine treuen Kunden erfahren es früher oder später.
- Nach dem Nein ein zweites Mal nachhaken. Ein klares Nein bleibt ein Nein.
- Den Grund aus deinem Gedächtnis ergänzen. Schreib nur auf, was der Kunde gesagt hat.
Deine Übung für morgen
Nimm die letzten 10 Kunden, die gegangen sind. Schreib neben jeden den Grund oder „unbekannt“. Ruf 3 davon an, die dir erlaubt haben, dich zu melden, und stell nur die Frage nach dem Grund. Nach 3 Anrufen weißt du, welche Gründe sich häufen. Das sagt dir, was du zuerst ändern solltest. Für laufende Kunden hilft dir die Seite zu den Bestandskunden, für offene Angebote das Nachfassen nach dem Angebot.
Häufige Fragen
Wie kann ich Kunden zurückgewinnen?
Frag zuerst nach dem Grund des Weggangs und biete nichts an. Melde dich später mit einer Änderung, die zu diesem Grund passt, und schlag einen kleinen Schritt vor.
Wann melde ich mich bei einem verlorenen Kunden wieder?
Wenn sich etwas geändert hat, das zu seinem Grund passt, zum Beispiel eine neue Preisstufe oder ein neuer Ansprechpartner. Ohne Anlass wirkt der zweite Kontakt wie Werbung.
Wie heißt Kunden zurückgewinnen auf Englisch?
Win-back. Im Vertrieb sagt man auch Win-back-Kampagne, wenn viele ehemalige Kunden angesprochen werden.
Gibt es einen Musterbrief zum Kunden zurückgewinnen?
Ja, er sollte kurz sein und nichts anbieten. Er bedankt sich, nennt das Ende der Zusammenarbeit und fragt in 1 Satz nach dem Grund. Die Vorlage steht oben auf der Seite.
Soll ich ehemaligen Kunden einen Rabatt anbieten?
Nur, wenn der Preis der Grund war. Ein Rabatt ohne Grundfrage löst meist nicht, was den Kunden vertrieben hat.
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