| Frage | Antwort |
|---|---|
| Was ist Cross-Selling? | Du bietest dem Kunden zu seinem Produkt ein passendes zweites an, zum Beispiel eine Speicherkarte zur Kamera. Es klappt, wenn das zweite ein Problem löst, das durch den Kauf entsteht. |
| Wann ist der beste Zeitpunkt für Cross-Selling? | Nach dem Ja zum Hauptprodukt und vor dem Abschluss der Bestellung. |
Cross-Selling: Bedeutung in 2 Sätzen
Cross-Selling ist der Verkauf eines passenden Produkts aus einer anderen Kategorie an einen Kunden, der gerade etwas kauft. Wer eine Kamera kauft, braucht eine Speicherkarte. Die kurze Fassung steht im Lexikon unter Cross-Selling.
Beim Upselling dagegen wechselt der Kunde auf eine höhere Stufe desselben Produkts. Das behandelt die Seite zu den Upselling-Beispielen.
Die Methode „Der Tag danach“
Die Methode dreht die übliche Reihenfolge um. Du fragst nicht, ob er noch etwas braucht, sondern wie sein Alltag mit dem Hauptprodukt aussieht. Das Zweitprodukt ergibt sich aus seiner eigenen Antwort.
- Hauptprodukt klären: Das Ja zum ersten Produkt steht, bevor du über das zweite sprichst.
- Den Tag danach erfragen: „Wie gehen Sie nach der Lieferung vor?“ oder „Wer richtet das bei Ihnen ein?“
- Das Problem hören: Das Zweitprodukt kommt aus seiner Antwort, nicht aus deinem Katalog.
- 1 Produkt anbieten: Nenne den Nutzen in seinem Alltag und den Preis in €.
- Ein Nein gelten lassen: Notiere dir den Anlass für später und bleib beim Hauptprodukt.
6 Beispiele für passende Zweitprodukte
Probier die Frage vom Tag danach zuerst bei dem Produkt, das du am häufigsten verkaufst. Dort kennst du die Antworten deiner Kunden aus dem Alltag schon und musst kaum nachdenken.
| Hauptprodukt | Zweitprodukt | Frage vom Tag danach |
|---|---|---|
| Kamera | Speicherkarte und Tasche | „Wo bewahren Sie die Kamera unterwegs auf?“ |
| Matratze | Passender Lattenrost | „Auf welchem Rost liegt die Matratze bisher?“ |
| Webseite | Pflegevertrag | „Wer ändert die Öffnungszeiten, wenn sie sich ändern?“ |
| Software-Abo | Einrichtung und Schulung | „Wer im Team richtet das ein?“ |
| Drucker | Toner im Abo | „Wie viele Seiten drucken Sie im Monat?“ |
| Fahrrad | Schloss und Licht | „Wo steht das Rad nachts?“ |
Der Zeitpunkt: nach dem Ja, vor dem Abschluss
Zu früh angeboten, lenkt das Zweitprodukt vom Hauptprodukt ab. Zu spät ist die Bestellung durch, und der Kunde muss ein zweites Mal entscheiden. Der beste Moment liegt nach dem Ja zum Hauptprodukt und vor dem Abschluss der Bestellung. Dann ist die Entscheidung gefallen, und das Zweitprodukt gehört zu derselben.
Bei Kunden, die schon gekauft haben, gilt das nicht automatisch für Telefon und Mail. Für Werbung gelten Regeln, was erlaubt ist, steht bei Kaltakquise: was erlaubt ist. Das ersetzt keine Rechtsberatung. Wie du Bestandskunden sonst ansprichst, steht bei Bestandskunden ansprechen.
Beispiel: Webseite für einen Friseursalon
Du hast eine Webseite für 1.490 € verkauft. Die Kundin hat gerade zugesagt. Namen und Zahlen sind erfunden.
- Kundin: „Dann nehmen wir die Seite so.“
- Du: „Gern. Wie gehen Sie nach dem Start vor? Wer ändert zum Beispiel die Öffnungszeiten?“
- Kundin: „Das müsste ich selbst machen, aber dafür habe ich keine Zeit.“
- Du: „Dafür gibt es bei uns einen Pflegevertrag für 29 € im Monat. Sie schicken eine Nachricht, ich ändere es innerhalb von 2 Werktagen. Möchten Sie den dazunehmen?“
- Kundin: „Das sind 348 € im Jahr.“
- Du: „Genau. Ich schreibe ihn als eigene Zeile ins Angebot, dann sehen Sie ihn getrennt und entscheiden in Ruhe.“
Was im Beispiel passiert ist
Das Zweitprodukt kam aus dem Satz der Kundin, dass ihr die Zeit fehlt. Es war 1 Angebot mit einem Preis im Monat und im Jahr. Der Pflegevertrag steht als eigene Zeile da, das Hauptprodukt bleibt unberührt, falls sie Nein sagt.
Hätte die Kundin gesagt, sie habe genug Zeit, wäre die Frage vom Tag danach trotzdem richtig gewesen. Du hättest nichts angeboten und den Anlass notiert. Die Methode funktioniert, weil sie auch ein Nein als Antwort kennt.
3 Sätze für das Zweitprodukt
Jeder Satz setzt an dem an, was der Kunde dir gerade gesagt hat. Das Zweitprodukt klingt dann nach Hilfe und nicht nach Zusatzverkauf.
- „Wenn Sie das Gerät morgen auspacken: Was brauchen Sie, damit es sofort läuft?“
- „Sie sagten, Sie sind viel unterwegs. Dafür gibt es die passende Tasche für 39 €. Möchten Sie sie dazu?“
- „Das Zubehör kann ich Ihnen auch später nachliefern. Soll ich es für Sie vormerken?“
Wann du Cross-Selling lässt
Ein Zweitprodukt, das dem Kunden nichts bringt, kostet dich beim nächsten Gespräch Vertrauen.
- Der Kunde hat sein Budget mit dem Hauptprodukt ausgereizt.
- Er zweifelt noch am Hauptprodukt. Dann klärst du zuerst das.
- Das Zweitprodukt kostet mehr als das erste. Das Verhältnis wirkt schief.
- Das Zweitprodukt hilft nur dir, nicht ihm.
So misst du Cross-Selling
Zähl nicht, wie viele Zweitprodukte du verkaufst, sondern bei wie vielen Abschlüssen du eines angeboten hast. Von 10 Abschlüssen mit Angebot siehst du nach 4 Wochen, wie oft der Kunde Ja gesagt hat. Zähl dazu, bei wie vielen Abschlüssen du ein Zweitprodukt angeboten hast, das ist deine Angebotsquote, und daneben, wie oft der Kunde dann Ja gesagt hat. Beides ist etwas anderes als deine Abschlussquote. Wer selten anbietet, hat sein Potenzial noch gar nicht getestet.
Nach dem Ja zum Zweitprodukt läuft alles weiter wie nach jedem Abschluss, siehe Nach dem Verkaufsabschluss.
- Mehrere Zweitprodukte auf einmal anbieten. Der Kunde entscheidet dann über gar keines.
- Ein Zweitprodukt anbieten, das mit dem ersten nichts zu tun hat.
- Nach einem Nein ein zweites Mal fragen.
Häufige Fragen
Was ist Cross-Selling einfach erklärt?
Du verkaufst dem Kunden zu seinem Produkt ein passendes zweites, etwa eine Speicherkarte zur Kamera.
Was ist der Unterschied zwischen Cross-Selling und Upselling?
Cross-Selling ergänzt das Produkt durch ein anderes. Upselling ersetzt es durch eine höhere Stufe.
Wann ist der richtige Zeitpunkt für Cross-Selling?
Nach dem Ja zum Hauptprodukt und vor dem Abschluss der Bestellung.
Was ist eine gute Cross-Selling-Quote?
Eine feste Zahl gibt es nicht, sie hängt von Produkt und Branche ab. Miss deine eigene Angebotsquote und vergleiche sie über 4 Wochen mit deinen Abschlüssen beim Zweitprodukt.
Wo liegt das Potenzial für Cross-Selling?
Bei den Hauptprodukten, nach denen Kunden selbst fragen, was sie zusätzlich brauchen. Das siehst du an deinen eigenen Abschlüssen.
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