| Frage | Antwort |
|---|---|
| Was ist Upselling im Verkauf? | Du bietest dem Kunden statt des gewählten Produkts eine höhere Stufe an, etwa den größeren Tarif, weil sie ein Bedürfnis erfüllt, das die gewählte Stufe nicht erfüllt. |
| Wann biete ich Upselling an? | Wenn der Kunde im Gespräch etwas gesagt hat, das die gewählte Stufe nicht abdeckt. Deckt sie alles ab, bleibst du dabei. |
Upselling: Bedeutung und Unterschied zum Cross-Selling
Beim Upselling ersetzt der Kunde sein gewähltes Produkt durch eine höhere Stufe, etwa den größeren Tarif oder das Modell mit mehr Leistung. Beim Cross-Selling kommt zum Hauptprodukt ein zweites dazu. Die kurze Fassung steht im Lexikon unter Upselling.
| Merkmal | Upselling | Cross-Selling |
|---|---|---|
| Was passiert | Höhere Stufe desselben Produkts | Zweites, passendes Produkt |
| Beispiel | Tarif Plus statt Basis | Speicherkarte zur Kamera |
| Ausgelöst durch | Eine Lücke in der gewählten Stufe | Ein Problem nach dem Kauf |
| Zeitpunkt | Bei der Wahl zwischen den Stufen | Nach dem Ja zum Hauptprodukt |
Die Nutzenprobe in 4 Schritten
Die Nutzenprobe ist ein Filter. Sie hält dich davon ab, jedem Kunden die teurere Stufe anzubieten. Dafür wirkt dein Angebot dort, wo du es machst, glaubwürdiger, denn der Kunde weiß: Du bleibst auch bei der Basis, wenn sie reicht.
- Sätze sammeln: Notiere im Gespräch Sätze wie „brauche ich oft“ oder „muss auch für 3 Leute gehen“. Gute Fragen dafür stehen bei den Bedarfsanalyse-Fragen.
- Stufe prüfen: Deckt die gewählte Stufe jeden dieser Sätze ab? Wenn ja, bleibst du dabei.
- Lücke benennen: Nenne zuerst die Lücke in seinen Worten, danach die höhere Stufe.
- Aufpreis zeigen: Sag den Aufpreis in € pro Monat und, wenn es hilft, zusätzlich pro Tag und nenne beide Wege: „Mit der Basis kommen Sie bis X, mit Plus bis Y.“
6 Beispiele nach Anlass
Nimm den Satz, den der Kunde gesagt hat, als Anlass. Alle Beträge in der Tabelle sind erfunden.
| Was der Kunde sagt | Gewählt | Dein Satz |
|---|---|---|
| „Ich bin auf 3 Baustellen gleichzeitig.“ | Zeiterfassung Basis, 19 € im Monat | „Die Auswertung je Baustelle hat nur die Stufe Plus, 29 € im Monat. Das sind 10 € mehr.“ |
| „Wir wachsen, im Frühjahr sind wir 15.“ | Lizenz für 8 Personen | „Der Team-Tarif gilt bis 20 Personen. Dann müssen Sie im Frühjahr nicht wechseln.“ |
| „Ich telefoniere täglich per Video im Zug.“ | Mobilfunktarif mit 10 GB | „Für tägliche Videoanrufe sind 10 GB knapp. Der Tarif mit 30 GB kostet 8 € mehr.“ |
| „Ich fahre täglich 25 km zur Arbeit.“ | E-Bike mit kleinem Akku | „Für 50 km am Tag ist der größere Akku sinnvoll, er kostet 250 € mehr.“ |
| „Ich bin 1,95 m groß.“ | Matratze 90 × 200 cm | „Die Matratze gibt es auch in 90 × 220 cm, sie kostet 90 € mehr.“ |
| „Wir wollen die Bilder später aufhängen.“ | Fotopaket digital | „Das Paket mit Druckrechten und Fotobuch kostet 120 € mehr.“ |
Beispiel: Zeiterfassung für einen Handwerksbetrieb
Du verkaufst eine Zeiterfassung. Der Kunde hat die Basis für 19 € im Monat gewählt. Namen und Zahlen sind erfunden.
- Kunde: „Dann nehmen wir die Basis.“
- Du: „Gern. Was möchten Sie später aus den Zeiten herausholen?“
- Kunde: „Ich will am Monatsende sehen, wie viele Stunden auf welcher Baustelle waren, für die Rechnung.“
- Du: „Die Basis erfasst die Stunden, die Auswertung je Baustelle hat nur die Stufe Plus. Sie kostet 10 € mehr im Monat, das sind rund 33 Cent am Tag. Die Basis reicht, wenn Sie die Stunden nur sammeln wollen. Was passt besser zu Ihrer Rechnung?“
- Kunde: „Dann Plus, das spart mir den Abend mit Excel.“
Was im Beispiel passiert ist
Du hast erst gefragt, was der Kunde herausholen will, und danach die Lücke genannt. Der Aufpreis stand in € pro Monat und pro Tag da. Die Basis blieb als Option offen, damit die Entscheidung beim Kunden liegt. Hätte er nur Stunden sammeln wollen, wäre es bei 19 € geblieben.
Wann du kein Upselling anbietest
Der Aufpreis wirkt leichter, wenn der Kunde den Nutzen kennt. Wie du ihn herausarbeitest, steht bei der Nutzenargumentation. Die erste genannte Zahl dient dem Kunden als Maßstab, mehr dazu beim Preisanker.
- Die gewählte Stufe deckt alles ab, was er gesagt hat.
- Der Kunde hat sein Budget genannt, und die höhere Stufe sprengt es. Dann zeigst du, wie weit die Basis reicht.
- Er zweifelt gerade am Preis. Dann klärst du zuerst den Einwand „zu teuer“.
- Die höhere Stufe löst ein Problem, das er nicht hat.
Upselling bei Kunden, die schon gekauft haben
Auch nach dem Kauf passt eine höhere Stufe, wenn sich die Situation des Kunden ändert: Das Team wächst, die Nutzung steigt, der Bedarf ändert sich. Frag bei der Rückmeldung nach 4 Wochen, wie er das Produkt nutzt. Seine Antwort ist dein Anlass. Wie du Kunden danach ansprichst, steht bei Bestandskunden ansprechen.
Deine Übung für morgen
Schreib für dein Produkt 3 Sätze auf, die ein Kunde sagt und die auf die höhere Stufe deuten, und zu jedem den Aufpreis in € pro Monat. Beim nächsten Gespräch hörst du gezielt darauf.
Häufige Fragen
Was ist Upselling einfach erklärt?
Du bietest dem Kunden statt des gewählten Produkts die höhere Stufe an, etwa den größeren Tarif, wenn sie zu dem passt, was er gesagt hat.
Was ist der Unterschied zwischen Upselling und Cross-Selling?
Upselling ersetzt das gewählte Produkt durch eine höhere Stufe. Cross-Selling ergänzt es um ein zweites Produkt.
Wann lohnt sich Upselling?
Wenn der Kunde im Gespräch etwas sagt, das die gewählte Stufe nicht abdeckt, und der Aufpreis zu seinem Budget passt.
Wie spreche ich Upselling im Verkaufsgespräch an?
Nenne zuerst die Lücke in seinen Worten, dann die höhere Stufe und den Aufpreis in € pro Monat.
Ist Upselling aufdringlich?
Es wirkt aufdringlich, wenn die höhere Stufe dem Kunden nichts bringt. Mit der Nutzenprobe bietest du nur an, was zu seinen eigenen Sätzen passt.
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