| Frage | Antwort |
|---|---|
| Wie gehe ich am Telefon mit Einwänden um? | Du wartest 1 Sekunde, sagst in ruhigem Ton in einem Satz, was du gehört hast, stellst eine Frage und hältst jede Antwort unter 20 Sekunden. |
Was am Telefon anders ist als im Termin
Im Termin sieht der Kunde, dass du nickst, und du siehst, ob er die Stirn runzelt. Am Telefon fehlt beides. Er hört dein Tempo, deine Pausen und deinen Ton, und daraus macht er sich in Sekunden ein Bild von dir. Ein Einwand richtet sich deshalb am Telefon oft zuerst gegen den Anrufer und erst danach gegen das Angebot.
Wer mit einem besseren Argument antwortet, verbessert dann den falschen Teil. Besser ersetzt du, was am Telefon fehlt, durch etwas Hörbares.
| Im Termin | Am Telefon | Dein Ersatz |
|---|---|---|
| Du nickst sichtbar | Er hört nur Stille oder dich | Ein kurzes, hörbares „Ich verstehe“ |
| Körpersprache zeigt Ruhe | Die Stimme zeigt Ruhe | Etwas langsamer sprechen als der Kunde |
| Er bleibt sitzen | Er kann sofort auflegen | Jede Antwort unter 20 Sekunden |
| Du zeigst Unterlagen | Es gibt nichts zu sehen | Ein Beispiel in einem Satz |
Die Methode: Atmen, Stimme, Spiegel, Frage, Stille
Die 5 Schritte dauern zusammen etwa 15 Sekunden. Du übst sie am besten laut, denn am Telefon zählt, wie ein Satz klingt.
- Atmen: Warte 1 Sekunde nach dem Einwand. Wer sofort antwortet, klingt, als hätte er den Satz erwartet und nicht gehört.
- Stimme: Sprich etwas langsamer und leiser als der Kunde und lass jeden Satz nach unten enden.
- Spiegeln: Sag in einem Satz, was du gehört hast: „Sie haben das bisher selbst erledigt.“
- Fragen: Stell eine Frage, die er in einem Satz beantworten kann: „Was hat Sie daran bisher am meisten Zeit gekostet?“
- Stille: Schweig nach der Frage. Wer die Pause füllt, nimmt dem Kunden die Antwort.
Beispiel: Werkstatt-Termine für Firmenwagen
Du rufst bei einem Betrieb mit 5 Transportern an und bietest an, Werkstatt-Termine für die Fahrzeuge zu planen. Der Anrufer ist erfunden, die Zahlen auch.
- Kunde: „Das haben wir bisher immer selbst gemacht.“
- Du (Atmen, 1 Sekunde Pause): „Sie haben das bisher selbst erledigt.“
- Kunde: „Ja, mein Disponent kümmert sich darum.“
- Du: „Was kostet ihn das im Monat an Zeit?“
- Kunde (nach einer Pause): „Ach, im Schnitt 3 Stunden, wenn alles klappt.“
- Du: „Das ist ein halber Arbeitstag für etwas, das sich wiederholt. Darf ich Ihnen in 2 Minuten zeigen, wie andere Betriebe das abgeben?“
Was im Beispiel passiert ist
Du hast nicht erklärt, warum dein Angebot besser ist. Du hast gespiegelt, gefragt und geschwiegen. Die Zahl „3 Stunden“ hat der Kunde selbst genannt, und er hat sie in seinem eigenen Ton gesagt. Dein letzter Satz knüpft an seine Zahl an und stellt eine Bitte mit klarem Rahmen: 2 Minuten.
Achte auf das Wort „Darf ich“. Es gibt dem Kunden die Entscheidung zurück und lässt ihn nicht in die Defensive rutschen. Sagt er Nein, hast du trotzdem erfahren, wie viel Zeit der Betrieb für Werkstatt-Termine aufwendet. Das ist ein Gewinn für jeden späteren Anruf, denn du kennst jetzt seine Zahl und kannst sie beim nächsten Mal wieder aufgreifen.
So klingt Ruhe am Telefon
Ruhig klingen lernst du wie ein Handwerk. Stell dich beim Telefonieren hin, denn im Stehen hat die Stimme mehr Luft. Lächle vor dem ersten Satz, der Kunde hört es. Und leg dir einen Zettel mit deinen 3 Lieblingsfragen neben das Telefon, damit du in der Pause nach dem Einwand nicht nach Worten suchst.
Ein Beispiel aus dem Alltag: Wer nach einem „Nein, danke“ sofort „Aber“ sagt, klingt, als hätte er den Kunden nicht gehört. Wer eine Sekunde wartet und „Das verstehe ich“ sagt, klingt, als wäre er ganz bei ihm. Beide Sätze brauchen gleich lang, nur der zweite lässt den Kunden dran bleiben.
Das Atmen aus Schritt 1 fühlt sich für dich wie eine halbe Ewigkeit an. Für den Kunden ist es eine Sekunde, in der er merkt: Der überlegt, bevor er antwortet. Das wirkt kompetent, und es nimmt dem Gespräch das Tempo, das aus einem Einwand sonst schnell einen Schlagabtausch macht.
5 Fehler, die am Telefon besonders viel kosten
- In den Satz des Kunden hineinreden. Er bricht ab und denkt: Der hört mir nicht zu.
- Lauter werden. Die Stimme wirkt dann wie ein Streit.
- Mehrere Fragen auf einmal stellen. Der Kunde beantwortet die leichteste und vergisst die anderen.
- Nach dem klaren Nein weiterreden. Ein Satz Dank beendet das Gespräch besser als der dritte Versuch.
- Beim Verabschieden hetzen. Wer freundlich und ohne Eile auflegt, wird beim nächsten Anruf eher erkannt und gehört.
Welche Einwände am Telefon am häufigsten kommen
Am Telefon hörst du nach dem Anrufgrund oft dieselben Sätze. „Ich habe keine Zeit“ beantwortest du mit der Methode zu „Keine Zeit“, „Schicken Sie mir etwas per Mail“ mit den Fragen auf der Seite zu „Schicken Sie mir was per Mail“, und bei „Kein Bedarf“ hilft die Lücken-Frage.
Den Aufbau des ganzen Anrufs mit Einstieg, Fragen und Abschluss zeigt der Gesprächsleitfaden für die Telefonakquise.
Bei Privatpersonen sind Werbeanrufe nur mit vorheriger ausdrücklicher Einwilligung erlaubt. Was gilt, steht auf der Seite [Kaltakquise: was erlaubt ist](ratgeber/erster-satz/kaltakquise-erlaubt). Das ersetzt keine Rechtsberatung.
Deine Übung für morgen
Sprich deine 3 häufigsten Einwände und deine Antworten laut auf dein Handy. Hör sie dir an und stoppe die Zeit. Dauert eine Antwort länger als 20 Sekunden, streich einen Satz. Klingt dein Ton am Ende hoch, sprich den Satz noch einmal und lass ihn nach unten enden. Wie du das Üben mit anderen aufbaust, zeigt die Seite zur Einwandbehandlung üben. Am Telefon klingt „Ja, aber“ besonders hart, mehr dazu bei der Ja-aber-Methode.
Häufige Fragen
Wie gehe ich bei der Telefonakquise mit Einwänden um?
Warte 1 Sekunde, sag in einem Satz, was du gehört hast, stell eine Frage und schweig danach. Die Methode steht mit Beispiel auf dieser Seite.
Wie lang darf meine Antwort auf einen Einwand am Telefon sein?
Als Faustregel höchstens 20 Sekunden. Danach kommt wieder der Kunde mit einer Antwort oder einer Frage zu Wort.
Welche Einwände kommen am Telefon am häufigsten?
„Keine Zeit“, „Schicken Sie mir etwas per Mail“, „Kein Interesse“ und „Wir haben schon einen Anbieter“. Für jeden gibt es eine eigene Seite in diesem Bereich.
Wie oft darf ich am Telefon nachfragen?
Einmal pro Einwand. Kommt danach ein zweites klares Nein, bedankst du dich und beendest das Gespräch. Bei Privatpersonen gilt ohnehin, dass Werbeanrufe eine vorherige Einwilligung brauchen.
Passt dazu
- Einwandbehandlung im Verkaufsgespräch: Methode, Beispiel
So gehst du im Verkaufsgespräch mit Einwänden um: die Einwand-Leiter in 5 Stufen, ein Beispielgespräch, eine Tabelle mit Nachfragen und 5 typische Fehler.
- Kaltakquise am Telefon: Gesprächsleitfaden in 6 Bausteinen
Gesprächsleitfaden für Kaltakquise am Telefon: 6 Bausteine vom Einstieg bis zur Notiz, Beispielgespräch und die rechtliche Frage vorab, sachlich erklärt.
- Der Kunde sagt „Ich habe keine Zeit“
Der Kunde sagt „Ich habe keine Zeit“. Mit der Methode Zeitversprechen nennst du 30 Sekunden, stellst 1 Frage und hältst dein Wort. So bleibt er im Gespräch.
- Der Kunde sagt „Schicken Sie mir was per Mail“
Der Kunde sagt „Schicken Sie mir was per Mail“. Mit der Methode Mail nach Maß klärst du den Inhalt, nennst Betreff und Zeit und machst aus der Mail ein Gespräch.
- „Kein Interesse“ heißt oft: noch kein Bild vom Anlass
„Kein Interesse“ heißt oft: noch kein Bild vom Anlass. 5 Antworten mit Wortlaut, ein Beispielgespräch und die Regel, wann das Nein gilt.
- Einwände im Verkaufsgespräch: die 15 häufigsten mit je 1 Antwort
Die 15 häufigsten Einwände von Kunden mit je 1 Antwortsatz fürs Gespräch, dazu die 5 Gruppen dahinter und ein Beispiel, wie aus 1 Einwand eine Kette wird.
